呼叫中心价值评估相关信息

呼叫中心价值评估是通过对中心的成本、效益进行评估后，直观展现呼叫中心价值的一种手段。价值评估是以“成本－效益”的量化思维方法，通过将中心历史成本的有效分解至中心提供的各项业务中，从而量化出呼叫中心的“虚拟回报”，反映出由此带来的客户价值的变化及企业效益的提高。

价值评估信息可作为管理者及时掌握中心总体运营情况提供直接依据。

支持根据不同的价值评估专题提供不同的支持功能，例如：

呼叫中心运营成本统计：针对呼叫中心各项运营成本的不同特点，提供成本数据综合人员手动录入（如设备折旧）或自动判断生成（如人力资源成本）的功能。

系统运营收入统计：针对呼叫中心不同的收入来源（交叉营销收入、主动营销收入、外包收入）提供手动录入或自动生成。

价值核算：可自动统计上年度呼叫中心不同渠道（人工、IVR）提供各项服务（如咨询、查询、办理、投诉等）的具体数量，并根据上年度的总体成本测算出每项业务的“虚拟单价”。再由此“虚拟单价”测算出本年度各时间段呼叫中心的“虚拟收入”，并通过和成本进行比较评估呼叫中心的价值。

1. 传统评估方法

传统评估方法主要包括以下几种：

（1）服务水平指标：如接通率、平均等待时间、服务水平等，用于衡量呼叫中心的服务质量。

（2）成本指标：如人均成本、通话成本、设备投资回报等，用于衡量呼叫中心的运营成本。

（3）业务绩效指标：如销售额、客户满意度、投诉处理率等，用于衡量呼叫中心的业务效果。

2. 独特见解的评估方法

（1）客户生命周期价值（CLV）评估：通过对客户在呼叫中心的互动数据进行挖掘，分析客户生命周期内的价值，为企业制定有针对性的服务策略。

（2）客户体验管理（CEM）评估：从客户视角出发，衡量呼叫中心在各个接触点为客户提供的服务体验，旨在提升客户满意度。

（3）呼叫中心员工满意度评估：关注呼叫中心员工的满意度，提高员工工作积极性，从而提升整体服务质量。