通话人工质检

质检概述

企业需要对客户服务情况进行有效的控制和质检，当客户咨询越来越多的时候，客服的服务难免会出现问题，从而经常出现错失客户的情况，所以呼叫中心系统的质检功能就显得尤为重要。

通话质检的作用

1. 提升客服人员服务质量：通过对通话质检进行分析，能够发现客服人员在服务过程中存在的问题和不足之处，企业管理员针对性地对坐席进行培训和改进，提升其服务质量。

2. 提高客户满意度：通过通话质检能够及时发现客户反馈的问题，并及时解决，从而提高客户满意度，增强客户对企业的信任度。

3. 优化服务流程：通话质检可以分析通话中每一个环节的表现，找出流程中存在的瑕疵，并进一步完善服务流程，提高电话服务效率和质量。

4. 改进产品和服务：通话质检帮助企业发现客户的需求和疑虑，进而改进产品和服务，更好的满足客户的期望。

5. 数据分析和管理：通过通话质检，企业可以收集和管理大量的通话质检数据，进行数据分析和管理，为企业的决策提供支持。

质检计划

企业管理员可以根据自己企业的需求配置质检计划。在<计划列表>中，点击右上角的<添加通话质检>，按相关步骤操作即可完成质检计划的配置。

质检计划配置分四步：基本配置、数据筛选、抽样执行、数据分配。在任意步骤点击<返回>，即可取消质检模板设置，返回到质检模板列表页面。

已经创建过的质检计划，支持管理员在系统界面进行查找与搜索，同时支持<手动抽样>、<编辑>和<停用>。

执行质检计划后，会生成对应的执行日志，可在执行日志页面查看。

质检工作台

执行质检计划后会生成质检单。管理员可以在待质检列表页面查看分配的质检单。选择一条记录，点击操作列的<开始质检>按钮，就会弹出该通话质检详情页面。

在通话的质检单详情页面，显示<听取录音>按钮，点击<听取录音>按钮，系统开始播放通话录音。

质检员选中一条质检单，在评分部分，可根据记录详情给坐席每个质检项打分，每个质检项都可输入备注信息；系统会自动统计出扣分及总分（评分仅可输入整数）。

点击<下一条>，会自动切换到下一个质检单。

质检完成后，质检单状态变为已质检，待质检列表就不再显示该质检单。管理员可以在质检单管理页面查看所有的质检单。

管理员可点击勾选，点击<分配>按钮，将质检单进行分配。

质检结果

在质检员质检后，管理员可以在已质检列表页面查看<已质检列表>和<已质检坐席>。

同时系统还提供质检数据看板，以更直观的图文形式展现，方便管理员分析与管理。

质检配置

通话的质检单支持自定义配置，包含<模板配置>和<质检项>配置。

点击<模板配置>，管理员可以查看之前已经配置好的质检模板，点击<添加模板>新增通话质检模板。

质检模板配置分三步：基本配置、规则设置、创建完成。在任意步骤点击<返回>，即可取消质检模板设置，返回到质检模板列表页面。

点击<质检项>，企业管理员可以自定义质检项，每一个质检项支持重新<编辑>和<删除>。

点击右上角的四个小图标，支持<新增人工质检项><新增智能质检项><移动质检项>和<复制质检项>。