电信行业呼叫中心市场规模及特点

电信行业呼叫中心市场规模及特点
电信业呼叫中心带动呼叫中心产业的迅速发展，在整个呼叫中心市场中占有主要的份额，并且在过去的几年中影响着整个呼叫中心市场的发展；同时，电信也积极的利用自身的客户资源，与其它商家合作，开展商业呼叫中心的服务，为社会提供包括信息查询、服务中介等业务。各电信企业在建立呼叫中心时，一般是以省或大地市为单位整体建设，投资较大，采用较为先进的技术设备，这充分体现了电信企业对呼叫中心的重视程度。虽然近两年电信业呼叫中心在市场占有率上有所下降，但其发展势头，特别是它向号码百事通、外包商业型呼叫中心的转型以及利用其号码和网络资源所进行的公网呼叫中心尝试仍然左右着中国呼叫中心市
中国呼叫中心产业发展研究报告场的格局及发展走向。电信托管式呼叫中心业务实质上就是其中的一项内容服务，是一个有实际市场需求的应用。电信提供外包呼叫中心业务已很常见了，但与此同时电信业的部分企业则将非核心业务委托给呼叫中心外包服务商经营。
同时，利用逐渐成熟的下一代网络等技术，强化呼叫中心的多媒体统一通信应用功能。再有，电信运营商呼叫中心建立的最早且规模庞大，在现阶段，运营管理水平的提升是一个重要课题。目前电信运营商越来越注重呼叫中心作为一个电信企业门户工具所应该起到的职责和作用。在客户信息的收集、客户消费行为的分析和判断以及挖掘新客户和挽留老客户上赋予了呼叫中心更多的使命。在呼叫中心的投资上，电信运营商渐渐地向数据挖掘等功能方向倾斜。电信运营商为摆脱传统业务收入日渐减少的局面，工作重点正在向开发新的增值业务转移。电信数据网基础建设基本完成后，如何摆脱单纯的带宽价格的恶性竞争，发掘网络上的更高价值的内容服务成为工作重点。
在中国的炒作达到了高潮；IPTV开始规模化运营；无线接入技术成为新的3G标准；移动信息化，固定移动融合（FMC）还将继续；统一通信技术的发展给传统电信运营商带来了严峻的挑战，对现有的商业模式产生了巨大的影响。从整体市场来看，移动通信是拉动中国通信市场发展的主要力量。移动通信对固定通信的替代作用呈加速趋势，中国移动用户数平均月增长超过600万，是固定用户的数倍。中国固定运营商陷入了前所未有的困境，寻求新的业务增长点和获取移动运营牌照成了必然的选择。各运营商的转型也进入了实质阶段：中国电信在信息化的口号下加强了对“商务领航”和“号码百事通”的推广力度；中国网通的转型以发展宽带战略为主导；中国移动加强对增值业务产业链的整合，做“移动信息专家”；中国联通则全面规整了品牌策略，为3G 业务做准备。
电信设备市场的竞争已趋于白热化，业务的规模和聚集度推动着设备供应商的整合，设备供应商正通过扩大产品种类和市场地域分布，以加强竞争力，抢占市场份额。
中国电信业呼叫中心是最初中国呼叫中心市场上建设的主力军，但随着电信呼叫中心建设市场的趋于饱和，其它行业呼叫中心市场的迅速增长，电信业呼叫中心的市场份额，近几
年一直呈现下降的趋势，截止到去年底，更是下降到了只占全国的26.65%（按座席）。一个成熟的呼叫中心市场，电信业的份额比例一般在百分之十左右，目前我国的这个数字还是偏高。随着中国电信业呼叫中心的规模成长趣缓，企业级呼叫中心的需求持续增长，电信业的份额比例将会持续下降。