近年来，以AI赋能的呼叫中心越来越智能。相比传统呼叫中心而言，智能呼叫中心大量的语音识别、自然语音处理以及机器人对话等AI技术，在节省人力成本、优化客户体验、提高工作效率等方面有着十分明显的优势。
 

合力云客服系统持续优化调整，此次的功能升级主要对智能语音助手和智能机器人做了一些迭代更新，致力为客户提供更流畅、更便捷的服务体验。
 

此次升级的功能超超超超超超超超有料~

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一、坐席智能助手优化，服务质量更精进
 

智能语音助手是为呼叫中心客服人员提供智能化辅助的应用工具，借助语音识别、语义分析等技术，实现与人工服务的无缝协同，帮助客服提高服务效率。
 

智能客户画像

可视化界面多维度展示客户关键信息，多维度辅助客服定位需求，精准应答。

如下图，客户致电咨询时，客服人员可以从画像上的六个维度了解客户当前致电的真实意图，从而减少客服分析时间，针对性解答客户问题。
 


 

实时服务质检

在服务方面，智能语音助手将通话中产生的敏感词、知识匹配数等纳入监测范围，客服终端实时展示质检结果，有效掌握当前通话情况，降低客户投诉，提升服务质量。

例如客服电话接待时，实时质检显示客户敏感词为1时，客服人员可以适当调整谈话内容或转接第三方通话，避免恶性行为发生。
 


 

话术引导和知识库话术推荐

每位客服电话服务时都有一套标准的话术脚本，智能语音助手可以检测客服当前的话术阶段，并提醒未谈及的关键信息，引导客服按照规定执行话术。

为确保对话高效进行，智能语音助手为客服人员提供话术推荐和话术搜索查找，辅助客服第一时间获取专业话术应答，提升客服服务效率及准确性。
 


 

二、机器人客服提效率，金牌客服不掉线
 

区别于人工客服，智能机器人能精准识别用户意图，100%不受情绪影响，既可以主动接待客户问询，也可以在人工坐席全忙访客排队时自动接管，有效分流人工话务量，提高工作效率。
 

可视化流程编辑

结合条件判断节点，将客户话术和触发的意图赋值在变量中，根据实际业务场景配置多轮会话。自定义节点类型、简洁直观的话术流程满足企业个性化业务流程，配置更轻松。


 

任务式多轮对话

基于特定的多轮对话业务场景，机器人自动采集客户话术进行提取、校验成统一的结构化数据供系统识别，并利用主动询问、上下文逻辑获取用户答案，提高了机器人应答的准确率和可用性。

如下图，当用户咨询订票时，机器人从”明天上午从成都到北京的机票“这句话中提取到了时间、往返地点等类型的结构化数据，机器人自动匹配后，可针对性地为用户推荐合适的航班。
 


 

短信发送知识库答案

当客户触发的知识库内容过多时，机器人将知识库答案以短信形式发送至客户手机上。为提升客户体验，知识库还支持发送PPT、视频等形式的短信外链，更好地为客户提供优质服务。
 

三、机器人赋能运营管理，企业决策更智慧
 

随着客户需求不断增长，客户服务智能化的不断推进，智能机器人在服务领域中扮演的角色也越来越重要，人们对机器人的服务和效率也有了更高的标准。
 

机器人深度学习

应用深度学习技术，机器人自动将通话中未匹配到的客户问题纳入知识库学习，随着交互数据的不断积累总结和自动更新维护，机器人越用越聪明。

例如用户询问手机品牌，系统预设的答案中没有小米手机，此时机器人就会采集会话自主学习，同时也方便管理员后期维护，优化机器人。
 

多维度数据监控

不同于人工采集数据，合力亿捷提供实时的数据分析，企业可以实时监测机器人通话状态、通话时长等核心数据，为产品的改善、机器人优化提供准确的数据支撑。

 


 

合力机器人将通话与在线统一，以上介绍的新功能，同样适用于在线客服机器人。
 

此次功能升级既来源于客户，也将服务于客户。如果您对我们的产品有更多的需求和建议，可直接联系您的客户经理，我们将根据您的反馈落地实际需求，为迎接下一个版本做准备。
 

 

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