618来袭，但由于流量见顶，不少电商企业已将618的重心从原先争夺流量转移到了维持存量上来，在这其中，对老用户的激活与维护，成为电商企业实现营销增长的关键。


有数据显示，相较于新客而言，老客ROI高且粘性好，营销成本只占新客的1/10，却能承担75%的销售额，同时易于产生口碑效应带动新客和销量的提升。


在此背景下，合力亿捷基于电商企业当前诉求，通过精细化种草老用户—智能服务老用户-私域培育老用户三个路径，助力电商企业打赢“618之战”。



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“机器人+短信”化被动为主动

精细化种草老客户


传统电商企业在促销期间，常用的老客户激活方式主要是通过邮件+短信进行，但这种基本会石沉大海，很难实现很高的提醒作用。


因此，在618期间，我们建议电商企业通过“AI机器人精准通知+挂机短信提醒”方式，精细化种草老客户，实现业绩增长。


具体来说，企业首先需要依据老客购买情况做个细分，并针对不同类型的老客制定不同的优惠策略，并通过合力AI机器人实现高效且有针对性的种草，如：


  • 对已加购的客户：通知购物车商品有促销活动，提示加购商品已降价，提高购买转化。

  • 对沉睡/流失老客：通知店铺活动和老客专享福利价、专享折扣等，唤醒激活。

  • 对活跃/高价值老客户：通知店铺积分活动、大促折扣、新品促销预告，提升销量，增强粘度。


并在客户挂机后 搭配短信/邮件辅助提醒消费者参加活动，并利用短链引导到店铺或者私域，推动用户购买。


（机器人+短信触达客户流程示意）



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机器人智能服务

高效留存老客提升购买意向


通过“机器人+短信”模式我们能很好唤醒老客将其引流到店铺，但面对618复杂玩法，相信不少老客会通过人工客服进一步了解具体的规则以及产品详情。但由于大促期间的咨询量是平日的30倍以上，此时，如果我们单纯依靠人工客服进行服务，其实很难保证服务及时性及用户满意度。


在这样的情况下，我们建议店铺实行机器人优先原则，并通过合力亿捷机器人自助解决客户80%常见重复性业务问题，降低客户等待焦虑，实现 0 延迟接待。


  • 自助应答常见问题：自动化服务流程，让客户无需等待，即可获取想要的答案，并支持7x24h无缝接待，有效避免流量高峰期以及夜间流量流失。

  • 个性化推荐商品：可自动基于用户诉求，推荐符合其需求的产品，减少人工客服压力。

  • 实时辅助坐席应答：自动匹配知识问题库进行辅助回答，助力客服实现毫秒级精确回复。




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老客引流私域池持续运营

实现增购/复购


在流量见顶的当下，深耕私域，促进老客复购消费是撬动增长的主流方式。对电商企业而言，通过私域，能在618大促前期，有效促进企业与用户的沟通，实现持续的触达，让老客增购/复购。


那具体怎么做呢？


1、搭建私域平台，快速聚集老用户


想要通过私域运营老客户，电商企业首先第一步就是将老客引流到你的私域平台，在这里，我们提供一键添加企微、短信+企微，渠道活码等多种引流功能，助力大家高效搭建私域池。具体的应用与操作，请查看：3大引流路径，让私域引流事半功倍


2、构建完整用户画像，制定精准触达策略


第二我们需要对不同类别的老客进行划分，并制定针对的触达方案，而为了帮助企业更好实现用户划分，构建完善的用户画像，我们打通了企业CRM、订单系统、原有IT系统与微信之间的链路，让企业能快速将私域池的客户做细分管理，制作出符合老客需求的内容、产品及促销活动，比如礼品卡，会员卡、折扣卡、 优惠券、秒杀、预售等。


3、自动化sop，高效拉动增购/复购需求


策略制定好了，当然就要开始运行，但此时如果依靠人工手动进行，难免会出现消息漏发，错发，忘发等问题，因此，在这里我们建议企业通过sop工具，将原先手动的操作转变成自动化的营销触达。


以电商行业为例，企业可以将制定好的营销策略配置在我们的后台，当有客户符合触达需求时，系统会自动将个性化内容，如：优惠券，新品推荐等，推送给客户。通过这种方式一来能提升推送触达效率，二来能减少人工失误，三来避免服务人员参差不齐的服务质量造成的客户流失。


当然，整体的应用详情，大家可以参考【合力亿捷重磅发布服务营销全场景企微SCRM】这篇文章。






以上就是我们分享的全部内容啦，618即将来袭，电商企业要想实现增长需要从多个角度制定相关策略，在这其中，老客户的维护与触达是能助力企业实现业绩增长的有效渠道。因此，如果大家对文章中的解决方案有兴趣的话，欢迎联系我们噢~未来合力亿捷将继续基于电商行业诉求，制定更完善的解决方案，助力电商企业业绩增长。