酒仙网双11破2.2亿 呼叫中心接通率99%

      据酒仙网董事长郝鸿峰透露，截至2013年11月12日零点，酒仙网11·11购物节总销售额已经超过2.21亿元，年增长率超过360%，再次创造了中国酒类零售新纪录。

       记者为大家阐述下，奇迹背后的故事。双11当天记者一大早就进入了酒仙网客服中心，看到办公场所内坐无虚席，所有的人头戴专业的呼叫中心耳麦，听着键盘噼里啪啦的声音，场景非常的壮观。

       再往里走发现一个非常醒目的电视墙，清晰的展示着实时的接通率数据及当前坐席的统计数据，顿时感觉到一种紧张的感觉，原来看似简单的一通电话，要保证客户体验减少等待时间，让客户得到最好的服务，才能保障有更好的销售量，才能创造奇迹。

       这么大的电话量需要有一个很强大的系统保证，排队、分配、录音等等，好奇心驱使小编也亲自拨打了酒仙网客服中心电话，体验了一下，清晰舒服的声音播报：尊敬的顾客您好，欢迎致电酒仙网，我们将竭诚为您服务，电话订购请按1，促销与咨询请按2，订单与配送查询请按3，投诉与建议请按4 。小编完全是打酱油来的，所以直接给挂掉了，非常抱歉给客服中心的小伙伴们又增加了一条漏接电话。

       小编还挺敏感的，光是能接起电话是没用的啊，还得解决问题啊，所以就仔细看了下客服人员操作的系统界面，刚好有一通电话进来，只见客服MM直接称呼：陈先生您好，您刚刚反映的包裹问题，我们已经反馈给仓库，会按照您的要求进行备注。请问还有什么可以帮您？小编顿时就木了，只看到客服MM操作这个界面已经详细显示了来电人员的信息、订单情况以及历史工单记录。

       快到下班的时候经过酒仙网客服中心总经理引荐， 采访了呼叫中心项目承办方北京合力亿捷股份有限公司互联网业务部总经理杜宏生，他表示：呼叫中心在电子商务行业应用已经非常广泛，而且将会越来越被大家所认可。有二方面的原因，一个是中国电商多平台的格局，统一服务的需求。另一方面，淘宝渠道静默下单比例增加，手机下单比例增加，客户对于服务的要求提高。呼叫中心其实是围绕接通率和工单完结率两个核心数据去优化，以优化服务流程提升客户的满意度为出发点，就拿双十一的数据来看客户来电的问题分类TOP5分别是：咨询商品信息、查询发货信息、确认订单、查询活动规则、售后问题等，每个电商的工单分类都接近百余种，通过实时数据的统计及时的了解到来电的问题分类、处理时间，再针对性的完善服务流程和话术，从而保障用户的良好的客户体验。