小张是某保险公司电话客服中心的普通座席，今天接到客户李先生的一个电话，是电话退保的问题。


过去小张是将这个电话转接给公司的专家座席处理的，不过公司刚升级采用了HollyV8 V3.0新一代智慧客服平台软件，服务方式和过程发生了变化。


小张在新客服软件中选择了“退保”这个服务请求，系统立刻给出了办理退保手续的知识点，并给出了“退保咨询分析流程”建议。于是小张在介绍完退保相关的手续等信息后，根据系统的提示和客户继续沟通：


“那么，李先生，您为什么会退保呢？”


“我想购买另外一个保险，和现在这个有重合”。


小张选择了“退保业务分析流程中”的“购买新保险”的选项，系统给出了下一步沟通的建议和解决方案，小张心里有底了。


“李先生，您购买的新保险已经生效了么？”


“哦，还没有”


“您的保险是一个按月付费的产品。您可以先保留这个保障，等您的新保险生效后再打电话退保，即可以保障您的利益，还不会出现保险内容重合的问题。您看可以么？”


“是啊，你说的有道理。那就继续保留一下这个产品，等新保险生效后我再打电话吧”。李先生满意的挂了电话。


以上场景中提到的HollyV8 V3.0是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司推出的新一代智慧客服平台。


在新一代智慧客服平台中，业务专家可以对每项业务进行详细分析，确定出该业务的标准服务流程、相关业务知识、可执行的操作等服务要素，整理成服务解决方案，配置到该客服平台中。当客户来电后，根据客户的服务请求，平台利用独创的“服务流引擎”自动将专家整理好的相关服务流程、解决方案推送给座席。座席代表根据服务流程的引导，在解决方案的帮助下，就可以一步步完成业务介绍、需求分析引导、解决问题的服务过程。


在上面的服务场景中，新一代智慧客服平台就是将保险专家整理好的关于“退保”业务的服务流程和解决方案，自动推送给了普通座席——小张。因此在服务过程中，虽然并没有很多的“退保”服务经验，但是利用系统提供的“专家级解决方案”，小张仍然可以给客户提供专业的服务，不但让客户满意，而且让客户继续续保，从而给公司创造了新的价值。


现在的客服中心广泛应用了“VIP客户享受专家服务，普通客户则由普通座席服务”的分层服务策略。但是由于普通座席的服务经验少，业务水平相对低，在面对一些复杂问题时不可避免会出现问题，造成客户投诉或业务损失。