日前，备受国人关注的“三鹿奶粉”事件在国内掀起轩然大波，而事件的后续处理更是得到国家领导人和国家相关部委的高度重视。9月17日，卫生部自宣布将北京市公共卫生公益服务电话010－12320设置为全国婴幼儿奶粉事件健康咨询热线，提供24小时咨询服务；19日卫生部再次宣布将上海公共卫生公益服务电话021－12320增设为全国公共服务热线。

据了解，卫生部此举是为满足公众对婴幼儿奶粉事件健康咨询和患儿就医治疗等问题咨询的需要，热线电话集中解答消费者对婴幼儿奶粉事件的健康咨询和患儿就医治疗等问题，正确引导就医。

作为全国最先开通的12320热线，北京12320呼叫中心系统建设源于2003年非典时期，当时是为解决公众公共卫生咨询的迫切需求而建，而非典后，已经成为处理广大公众健康咨询需求以及突发事件的首选平台。据了解，北京12320呼叫中心系统由在呼叫中心享有盛誉的HOLLYCRM（合力金桥软件）公司承建，采用的是其自主知识产权的呼叫中心解决方案。据悉，该呼叫中心系统在话务量突增的情况下系统运行稳定，保障了目前北京12320每天处理几千个来自全国各地公众咨询电话不出现任何差错，并增加了调整、分类、统计等实用功能，为进一步分析和解决问题提供了有力的支持工具。

作为卫生部的全国公共卫生服务热线，12320在应对公共卫生突发事件中起到了很好的作用。相信此次“三鹿奶粉”事件能促进全国各地12320呼叫中心的全面发展，更好地为广大民众服务。