创新思维, 将CRM进行到底

――HOLLYCRM(合力金桥软件)中标山东网通CRM项目

        2004年5月, 北京.在Call Center呼叫中心与CRM(客户关系管理)领域居业界先进地位的HOLLYCRM(合力金桥软件)宣布:  中标网通集团山东通信公司CRM项目. 此次是HOLLYCRM(合力金桥软件)在相继中标中国网通总部、天津通信、山西通信CRM项目后在网通集团内的第四个CRM项目, 从而进一步树立了HOLLYCRM(合力金桥软件)在电信CRM领域的领军地位.据悉,在由赛迪顾问(CCID Consulting)发布的《2003-2004年中国管理软件产业投资机会研究年度报告》中HOLLYCRM(合力金桥软件)在电信CRM市场的占有率为24%, 位居龙头.此次再次中标山东网通CRM项目, 再次证明了其在电信CRM领域的卓越实力与成就。

       在此次投标中， HOLLYCRM(合力金桥软件)之所以能力挫群雄，除了其软件产品及解决方案具有突出的性价比以外， 关键是其对CRM规划和实施的创新思路让山东网通做出了坚定的选择。

独特的建设思路 －“一个中心，二套整合，三个系统”

      HOLLYCRM(合力金桥软件)基于电信行业IT发展和山东省通信公司重点客户管理系统建设目标和原则的要求，根据多年来对电信CRM领域的研究以及在实际项目建设实施过程中的经验获得，科学地提出了针本项目的“一个中心，二套整合，三个系统”的建设理念。如下图：

  • 一个中心：即建立一个客户信息中心，形成一个完整的重点客户商业情报体系。

  • 两套整合：即前端客户联系渠道整合，后端客户信息整合。实现客户信息的多方整合，使信息得到充分有效的利用，为经营决策提供依据。

  • 三个系统：即重点客户管理子系统（HollyCRM-CMS-VIP）；重点客户分析子系统（HollyCRM-BI-VIP）；一站式服务子系统（HollyCRM-OSS-VIP）。

    成功实施CRM的关键－HOLLYCRM实施方法论（HIM）

基于“一个中心，二套整合，三个系统”的建设理念，根据多个实际电信软件、集成项目建设实施过程中的经验，合力金桥软件提出对山东省通信公司重点客户管理系统项目的实施策略，包括实施策略、业务蓝图、数据准备、系统测试、系统上线五个阶段。每个阶段都存在关键的实施活动。具体如下图：

 HOLLYCRM实施方法论是合力金桥软件公司的创新之举，其融入了先进的项目管理理念并严格导入QAS(质量保证体系)，因此可最大限度地提高项目实施的成功率。

帮助客户成功－全面了解关键业务需求

针对山东省公司业务现状和现阶段的业务发展要求，合力金桥软件前瞻性提出了工程建设关键的业务需求点。

客户资料整合&集中

       电信行业在系统的IT初期规划建设过程中，重点放在业务支撑系统的建设以迅速支撑起整个电信行业的生产运行。电信公司根据业务生产流程规划和建设了九七、计费帐务、客户服务、资源管理、网间结算、网管等系统。但随着市场经济的发展和竞争的加剧，客户作为企业的资源被逐渐认知。为适应不断变化的客户需求并对客户进行深度的挖掘，必须对客户有统一认识和了解，将散落在各业务生产系统中的客户信息进行整合和集中，为市场和销售提供统一的客户视图。

客户价值的深度挖掘

       在电信企业建立完整的客户视图后，根据客户的不同特性和消费特点，对客户群进行细分，并针对不同的客户群制定不同的营销策略、确定不同的产品和优惠，最大限度的发掘客户的潜力，增强企业的竞争力。

跨本地网业务支撑

       随着电信产品的不断推新，数据电路业务已经成为电信行业业务竞争的焦点，为向客户提供优先、优惠、优质服务，各运营商相继建立了具有跨本地网的业务支撑职能的机构，以支撑集团客户对跨本地网的业务处理和计费帐务的支持，协调省内及本地网资源。为集团客户提供更快的业务响应和各灵活的优惠，急需建设一套跨本地网的业务支撑系统。

跨省公司业务全网协同

      集团客户的业务需求不仅体现在省内的业务，还包括省际的和国际的业务。省公司的不仅可以直接向集团公司大客户服务中心发起业务需求，而且接收集团公司下发的业务定单和资源核查单。实现省公司与集团公司的业务协同。最终实现对重点客户业务需求的全程全网支持。

客户经理工作支撑（一对一的营销和服务）

       电信运营商为了向大客户提供个性化的服务和销售，相继建立针对大客户的服务和营销团队，为大客户提供一对一的营销和服务。随着业务的开展，客户经理分工逐渐细密，业务经理、项目经理、综合服务人员应运而生，业务考核体系逐渐建立。为配合客户经理、业务经理、项目经理、综合服务人员和各级主管的对客户展开的各项工作，实现企业前台对客户的全面关系管理。

      “我们对与电信运营商在CRM领域的密切合作感到十分荣幸，用户的信任是对我们工作的最大的肯定，” HOLLYCRM(合力金桥软件)总裁曲道俊先生表示，“HOLLYCRM(合力金桥软件)将以先进的产品、完善的解决方案、成熟的实施方法论继续为用户提供高质量的服务，致力于成为用户的长期合作伙伴，与用户共赢”

　

背景资料:

 HOLLYCRM(合力金桥软件)是致力于提供专业化的应用软件和服务的厂商，度身为客户提供完善的信息化解决方案。在呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务上居业界先进地位，并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验，典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融行业及其部分中型企业等。在呼叫中心领域, HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案, 并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360o服务;在CRM领域, HOLLYCRM公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型全系列。 在中国, 平均每一天, 至少有1000万人透过由HOLLYCRM提供的技术来获得所需资讯和服务