健康睡眠或许正在成为这个时代的“稀缺品”。根据CBNData《国民睡眠生活消费大数据报告》显示，现代高节奏的生活频率导致全国有近两亿人存在睡眠问题。

在这其中，中国寝具行业标杆品牌慕思寝具（以下简称：慕思）凭借一系列先创性睡眠科技，为用户打造量身定制的舒睡体验，成为不少用户解决睡眠问题的首选。

除了产品品质深受客户认可外，慕思极致的服务体验也深得人心。据了解，慕思已在全国建立了1000个服务队伍，拥有800多辆服务车，只为让消费者享受便捷的配送安装、上门除螨等服务。

当然，除线下服务，线上服务慕思也从未止步，2021年，慕思携手客服领域领先品牌“合力亿捷”，打造高效、智能、贴心的线上服务体验。


一、打通服务平台，构建一体化服务矩阵

信息化飞速发展的现今，线上化服务已然成为一个不可逆的趋势，慕思作为全球十大床垫品牌，也紧跟时代步伐，在线上多个渠道布局服务窗口，快捷地满足不同用户的消费需求。

除此之外，为提升各渠道应答响应效率，慕思通过合力亿捷云客服系统，打通线上渠道，让客服一个平台即可响应电话、PC端商城、微信公众号微商城等多渠道的咨询，确保零延迟接待客户。

同时，慕思还将自身的业务系统同云客服系统对接，实现各种数据的融合和统一管理。让客户无需开口，坐席就能洞察客户以往订单、轨迹，来源，历史等信息，实时为消费者提供高品质、高标准、高效率的一站式服务体验。

慕思负责人表示，合力亿捷系统帮助我们快速响应来自官网、微信公众号等分散渠道的大量用户咨询。操作便捷的工作台，减少了客户的沟通成本，大幅提升了客服工作效率。

二、通话&在线双智能助手金牌服务不离线

慕思具有庞大的用户群体，每天会有无数的问题需要客服解答，为积极响应用户咨询，实现7*24 小时全天无缝接待，慕思引入了合力亿捷通话&在线双智能助手，优化咨询流程，实现服务智能化，高效化，从而降低人工客服成本、提升客户服务质量与效率。

通话方面：基于语音转写、意图识别、语义分析、大数据处理等技术，实时为坐席提供业务支撑，话术指导，提升应答准确率。同时，咨询高峰、节假日期间机器人自动接管，实现7*24 小时不间断的服务解答。

在线方面：常见问题指南配合机器人独立解决80%高频、热点咨询问题，而对于机器人无法解决的复杂问题，支持一键转人工。人工坐席接待的同时，机器人自动预判客户意图，实时推荐话术辅助，从而让最稚嫩的客服新人也能个性化处理用户需求，提供最佳的服务。

三、监控、质控、外控360°保障服务质量

除了对服务效率的提升，服务质量，客户满意度也是慕思一直关注的内容。慕思管理者基于合力亿捷系统，通过监控、质控、外控三大角度，全方位提升企业服务质量，保障客户体验。

360°服务监管：管理者实时查看客服服务状态，并对敏感内容一键介入，确保问题及时发现并能同步进行干预解决。同时，系统自动生成多维度报表，为后续在不同渠道的服务优化提供决策依据，促进服务品质提升。

100%全量质检：系统自动根据响应时长、关键词等质检项为坐席服务水平打分，管理者可以基于分数对坐席工作进行调整，以此保障每一个坐席服务质量。

智能回访体系：用户回访是加强与用户粘性、调整服务策略的重要途径，慕思采用合力亿捷外呼机器人搭建智能回访体系，实现用户回访的自动化、智能化、个性化。从而批量化获取客户意见，调整服务策略，确保金牌服务切实落实到每一个客户。

在慕思看来，经营用户，服务用户是企业能长久发展的护城河，谁能够真正与用户站在一起，聚焦用户价值，才能真正成为行业领跑者。未来，慕思将继续携手合力亿捷，持续立足用户深度需求、落实用户至上的宗旨，不断优化升级服务，为用户提供更智能、更便捷的服务体验。

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