数字政府建设仍面临的挑战
行业现状
渠道单一、服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找
智能化不“智”，接话能力未满足、企业和群众难应用
整合热线多，座席接话专业度低，运营管理难度增大
跨部门多部门联动少，诉求无法有效处理，服务效率低
数据利用不充分，缺乏二次挖掘分析，无法提供决策服务
解决方案
加强全渠道座席服务，优化整合资源，提升服务能力
以智提“质”，业务流程推进智能化落地，解放人力
构建数字政务服务体系，用信息保障高运营服务
业务统一调度、协同办理，实现多部门联动提高服务效率
打通数据采集、数据处理各环节，提升政务行政决策质量
建设思路
搭建政务热线平台“一号运行、集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”模块及机制，
提升企业和群众诉求的“响应率、解决率、满意率”
核心能力
全媒体接入全方位受理
支持互联网多渠道接入，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。
自定义闭环工单系统
支持业务流程自定义设置，实现信息咨询、问题求助等覆盖全民生服务领域。
跨部门多级联动
统一调度、协同办理，结合场景设置督办、催办及多样考核机制提高服务效率。
人机结合智能服务
智能客服与人工客服相结合，满足多场景需求，实现“人机”协同服务的补充与延伸。
大数据分析
打通数据采集各环节，对涉及政务热线的上千项事件小类的海量数据实现分析展示。
4大应用场景
多渠道建设
通过软交换、多媒体、电话集成等应用技术，打造统一话务系统，实现话务智能调度
多业务协同建设
灵活配置业务流程，对多地多部门联动工单统一分配，实现工单流转的闭环管理
知识汇聚标准建设
汇聚多部门、多类型知识信息，支持颗粒化整理，提供精准、场景化搜索和应用
现代化建设
多项运营效率指标电子监察，多部门业务指标量化考核，数据驱动服务能力提升
政务行业发展现状
01
行业起步阶段
1983年沈阳设立市长热线，首次尝试热线辅助政务活动，成为我国政务热线的起点。
03
标准建设阶段
开始以各政府职能部门的地方特色服务标准、开发数据、互动资源为建设中心。
05
数字政务发展阶段
5G及新兴技术快速迭代，数智服务助力人机互动、统一电子政务网络为中心。
02
推进整合阶段
由政策指导的信息化系列建设正式开展，推进整合阶段以跨部门建设为中心。
04
智慧发展阶段
政务信息化市场规模增大，智能化应用快速发展，以数字化政务服务建设为中心。
