通话相关问题

1、接听方式都有哪些？

系统支持的方式：【语音网关】（IP话机）、【直线电话/手机】，【电脑客户端】。坐席在登录时只选其中一种方式登录即可。

温馨提示：由于语音网关要和话务盒（话机）搭配使用，所以使用【语音网关】请提前跟管理员确认自己是否分配到话机哦。

更多相关信息，请参见 常见的接听方式使用介绍 。

2、电脑客户端（接听）下载安装

电脑客户端下载安装：
点击【下载】，逐步点击<下一步>,选择安装地址，并<安装>
登录：输入合力提供的账号、密码，点击<登录>，如果登录成功，则Hollyphone界面上开始计时，并显示“已登录”；
外呼：可以在输入框直接输入电话号码，或者使用自带的拨号盘，点击<呼叫>；
挂断：正在通话中显示<挂断>图标，点击该图标可结束通话

更多相关信息，请参见 常见的接听方式使用介绍 中的 电脑耳麦接听 。

3、为什么会有这么多方式切换到直线接听？

在网络、通话设备出现故障时，会直接影响语音网关和话务盒的使用，而直线手机接听方式不受网络影响，所以当网络或通话设备故障时可以切换到直线接电话。

4、如何切换接听方式？

方式一：登录系统切换

不管您是选择的哪种登录方式，进入系统后，点击右上角的<用户头像>，点击<切换接听方式>，选择其中一种接听方式，点击<保存>。

方式二：电话签入（切换到直线接听）

前提是：您已经在7x24cc系统上保存过自己的直线电话/手机号码，想使用此号码接听客户的来电。

步骤提示：拨打服务号码 — 输入数字1 — 输入工号以#结束，具体操作如下：

① 客服使用电话/手机拨打合力所分配给您公司的服务号码（即使用7x24cc外呼显示的号码、可咨询管理员）

② 电话拨通后，您会听到一段提示语"您拨打的号码是坐席接听号码，签入请按【1】，签出请按【2】,返回正常通话流程请按【3】"——按【1】

③ 根据提示语输入【1】后，您会听到提示语"请输入工号，以#结束",根据提示语输入工号以#结束，例如:"8001#"。

如果您按照以上流程正确输入信息，最后您会听到一段提示语"签入成功，再见"，这时候证明您签入操作完成。

5、怎么知道当前的接听方式？

点击“合力亿捷云客服”系统右上角<用户头像>，下面显示当前的接听方式

图片依次为电脑客户端、直线电话/手机（显示坐席绑定的手机号码）、语音网关

6、怎么绑定/修改直线号码？

首先选择<电脑客户端>的方式登录系统，鼠标点击系统右上角的<用户头像，点击<个人信息>，输入手机/电话号码，点击<保存>。

7、语音网关怎么用？

如果使用语音网关接听，首先要绑定呼叫中心工号哦，操作方法如下：
① 拿起话机拨打0000，根据语音提示“绑定当前设备请按【1】，查询当前设备绑定情况请按【2】，坐席签入请按【3】，坐席签出请按【4】”——按【1】
② 根据语音提示“请输入要绑定的工号以【#】号键结束”——输入自己的呼叫中心工号并按【#】结束
③ 听到语音提示“您的工号已绑定成功”则完成绑定

更多相关信息，请参见 常见的接听方式使用介绍 中的 语音网关接听 。

8、登录系统后如何判断是否可以接打电话？

当“合力亿捷云客服”系统右上角的状态时间开始计时，则说明可以打电话。

温馨提示：只有您当前的状态为“空闲”才可以接电话哦！

9、系统中通话状态是空闲，但一直未分配电话？

检查坐席是否在通话技能组，如果不在可以联系管理员将坐席添加至技能组。

10、电话控制条上面的按钮都是什么意思？

保持：客服与客户正在通话中，点击<保持>后，双方听到系统播放的音乐，听不到讲话声，点击<恢复>后双方继续通话；用于客服咨询现场同事等场景。

转接：客服与客户正在通话中，点击<转接>后，当前客服电话中断，通话转接到其他客服或技能组；用于客户来电指定某客服接听、或者该问题无法解决由其他客服处理等场景。

咨询：客服与客户正在通话中，点击<咨询>后，当前客服、客户、以及选中的另一个咨询人员，三个人同时通话，相当于三方会议；用于确定、讨论某问题等场景。

转调查：客服与客户正在通话中，点击<转调查>后，客服端电话中断，客户听到满意度评价的语音，通过按键进行满意度评价。

转验证：如果坐席有转验证的权限，在通话状态下，坐席点击“转验证”，客户会听到身份验证的语音，此时坐席的软电话会自动置灰，等待客户输入验证内容如密码等，验证完成后，电话会自动转回坐席，坐席与客户恢复通话。

转菜单：客服与客户正在通话中，可以将通话转任意一级菜单（需合力技术支持配置），客服端电话中断。

更多相关信息，请参见 转接、咨询/三⽅通话、保持、短信 。

11、怎么用云客服系统打电话？

在系统界面的电话条中输入号码，点击<呼叫>图标，您绑定的直线号码的电话/手机会先响铃，接通后等待被叫客户接起。

当客户接起前，系统界面的软电话条状态会变成<呼叫中>；当客户接起后，软电话条状态会变成<通话中>。

12、直线电话/手机怎么接电话？

直线接听和平时用手机接电话一样操作哦。

来电后在“合力亿捷云客服”系统有弹屏，如果是第一次打电话进来的新客户，系统的来电弹屏界面上只会显示号码的归属地，号码来源等信息，来电弹屏界面右侧，坐席可以对该客户的信息进行编辑并点击<提交>，这样下次来电时就会弹出该用的的详细信息了。

如果需要对此次通话创建工单，则选择“工单类型”（下拉），然后填写信息，保存提交或把工单。

更多相关信息，可参见 查看客户资料、录入客户信息 和 填写工单记录 。

如果是已经有多次来电记录的老客户，点击<客户详情>可以看到客户详细信息，创建工单，点击<历史通话>、<历史工单>、<聊天历史>还可以查看该客户以往的通话、工单、聊天的历史记录。

13、如何使用直线电话/手机“签入签出”

使用坐席在系统中绑定的直线/手机号码拨打贵司对外公布的热线号码（例如贵司对外的400号码），电话会听到语音提示，签入选择1签出选择2，选择后输入工号以#号结束

14、语音网关怎么打电话？

方式一：在“合力亿捷云客服”系统外呼

在“合力亿捷云客服”系统界面的电话条中输入电话号码，然后点击<呼叫>按钮后，这时您的话机会先响铃，摘机后等待被叫客户接起 

方式二：在话机上拨号外呼

在话机上直接拨号外呼，需注意在话机上拨号时在号码前加拨9，例如：要拨打的号码为："138********"，则需要拨号为"9138********"

当客户接起后，“合力亿捷云客服”系统界面的软电话条状态会变成 <通话中>。

15、语音网关怎么接电话？

客户来电后，点击话务盒上的接听键，摘机，此时“合力亿捷云客服”界面的软电话条状态会变成 <通话中>，就代表已经成功接起电话了，坐席可以和客户正常通话。

如果接听后的来电需要查看客户信息或创建问题工单，更多相关信息，可参见 查看客户资料、录入客户信息 和 填写工单记录 。

16、客服在哪里查看通话记录？

坐席点击<通话>—<我的通话>，点击<通话记录>即可查询。系统默认显示当天的通话记录，客服可根据查询条件查找。

17、管理员在哪里查看通话记录？

登录云客服系统后，在<通话》—<通话管理>—<高级查询>查找所有通话记录；

在栏目下方点击<未接管理>还能查看未接来电记录，并支持对具体通话记录进行操作，如查看通话详情、听取录音、点击外呼等。

18、怎么导出通话记录？

在<通话/通话管理/高级查询>栏目处，管理员按自己需求筛选需要查询查询的数据后，点击<查询>、点击<导出>按钮，在<导出任务查询>中选择下载具体文件。

更多相关信息，请参见 通话数据导出 。

19、为什么批量外呼的电话都显示“未呼通”？

可能是批量外呼途中欠费了，电话虽然有通话记录，但是都是未呼通的，客户的电话不会响，管理员可查看电话的通话轨迹，一般是3秒或4秒挂断。这时可以联系您的客户经理提交续费。

20、坐席下班或忙碌接到电话

查看坐席状态日志，确认坐席状态是否处于离线接听或登录状态。