配置相关问题

1、如何设置通话质检评分项？

企业管理员可以自定义质检评分项，总分为100，发送邮件至service@hollycrm.com，合力亿捷技术支持同事会为您配置。

您也可以选择自己配置，在<质检>—<质检项>进行配置，更多相关信息，请参见 质检配置 。

2、如何设置在线客服质检评分项？

企业管理员在<质检>—<质检项>进行配置，更多相关信息，请参见 质检配置 。

系统质检：选择是否启用系统质检，如果启用、选择并设置相应的质检项分数值，设置完成点击<保存>按钮；

人工质检：添加质检项、并设置对应的分数值，设置完成点击<保存>按钮

温馨提示：

1、系统质检和人工质检各自的总和必须达到100；

2、最低分为0，不会扣至负数

3、在线客服怎么设置常见问题？

如果聊天入口为机器人服务，访客进入聊天可以推荐您设置的系统欢迎词和一组常见问题；常见问题最多显示10条

操作步骤：

在<配置>—<在线>，找到<访客常见问题>模块，点击【新增】增加分类或添加知识，则可以添加从常见问题。

4、在线客服怎么设置系统消息的发送时间？

在<配置>—<在线>，找到<时间规则>模块，设置每一项的时间（如会话超时、未回复提醒的时间）

5、什么是在线客服入口？

在线客服入口可以设置会话窗名称、访客端展示的页面皮肤、会话流转走向（客服、机器人、导航菜单）；

同一个渠道可开通多个入口，比如有3个微信公众号，则可以开通三个微信入口，坐席端会有标签区分。

更多相关信息，请参见 聊天入口配置 。

6、在线客服支持对接的渠道有哪些？

支持web网站、微信公众号、小程序、APP、H5链接、微博、等多渠道接入。

除此之外，还支持推广平台的对接：支持百度推广、抖音、头条、360搜索等推广平台接入在线聊天，同一后台页面统一接待客户消息，提升客服工作效率，助力客户咨询转化，降低企业营销推广获客成本。

更多相关信息，请参见 对接渠道 。

7、管理员怎么添加会话标签？

点击<配置>进入<在线>模块，点击<会话设置>”、点击<编辑>添加标签，点击<保存>按钮。

温馨提示：每个标签最大20字；最多可设置8个标签。

8、怎么设置系统自动发送话术？

点击<在线>，在<入口配置>处，进入<聊天技能组>，选择指定技能组后，点击操作列表的<修改>，编辑话术，如客服欢迎词、客服长时间未回复访客等，点击<保存>按钮即可。

更多相关信息，请参见 如何设置技能组 。

9、如何设置系统消息的发送时间？

点击<在线>，在<基本配置>处，进入时间设置，设置每一项的时间（如会话超时、未回复提醒的时间）

更多相关信息，请参见 会话时间设置 。

10、快捷回复的字数要求是多少？

关键字：最大100字    回复内容：最大300字

11、管理员怎么设置公共快捷回复？

点击<在线>，在<入口配置>处，进入<公共快捷回复>，点击<新增分类>创建公共回复分类、给分类命名、选择指定分类；点击<添加快捷回复>，录入“关键字“（最大100字）和”回复内容“（最大300字），点击<保存>按钮即可。

更多相关信息，请参见 坐席端聊天话术配置 。

12、在哪里设置客服（坐席）信息？

点击<坐席>菜单栏，选择用户菜单，找到指定坐席，点击具体<坐席姓名>，点击右上角的<编辑>，设置详细信息后点击<保存>按钮。

13、怎么修改聊天入口的欢迎词？

点击<配置>菜单栏，点击<在线>找到<聊天入口>，点击操作列的<修改>，进入<界面样式>模块，选择<欢迎词>，编辑好内容保存即可。

更多相关信息，请参见 访客端欢迎语设置 。

14、怎么更换访客端显示皮肤？

点击<配置>菜单栏，点击<在线>找到<聊天入口>，点击操作列的<修改>，进入<界面样式>模块，选择皮肤主题，点击<保存>按钮。

更多相关信息，请参见 访客端皮肤设置 。

15、怎么设置常见问题？

如果聊天入口为机器人服务，访客进入聊天后可以推荐您设置的系统欢迎词和一组常见问题（常见问题最多显示10条）

点击<配置>菜单栏，点击<在线>，点击<访客常见问题>，点击添加分类或添加知识。

更多相关信息，请参见 访客常见问题配置 。

16、接待过程中使用机器人的原理是什么？

企业使用在线客服机器人是为了提升客户服务质量，在对话过程中，机器人通过对访客的问题进行词语拆分，按照中文语义分析技术，找到问题的关键词、与知识库中的标题问句进行匹配。当设置的标题问句越完整，拆解的关键词越多越具体，则匹配到的概率越高，有助于帮助企业提升问题处理效率，节省人力成本。

17、如何开启机器人？

点击<机器人>菜单栏，点击<机器人管理>模块，可以添加（语音/在线）机器人。机器人可配置机器人名称、是否启用寒暄问答、欢迎词，自定义机器人名称等，该模块可以点击<修改>、<测试学习>和<停用>。

18、怎么设置聊天知识？

方法一：管理员自行维护聊天知识

点击<机器人>菜单栏，进入<聊天知识>页面的全部分类，点击<添加分类>按钮，命名该知识的分类名称后，点击<添加知识>，编辑该条知识的问题和对应的回复答案。

这里需要注意的是，相同的回复答案支持配置多个标准问题，目录是为了方便采编知识库，机器人回复是根据“标准问题”来搜索的。根据访客输入的消息，如果只定位到一条“标准问题”，则回复访客唯一的“答案内容”；如果定位到多个“标准问题”，则回复相关联的“标准问题”供访客自行选择，从而发送指定内容。

方法二：坐席自主提交聊天知识

坐席操作：在聊天会话页面点击<创建聊天知识>选择知识分类，编辑“标准问题”和“答案内容”，点击<保存>按钮即可。

更多相关信息，请参见 更多功能：会话转接、置顶、创建智能知识、加入黑名单 。

管理员可以进入聊天知识，选择“未审核知识”，查到某条知识后，点击<审核>，查看并编辑该条知识的问题和对应的回复答案。

方法三：机器人未匹配问题

点击<配置>菜单栏，进入<在线>的聊天知识，选择<未匹配问题>查找某条知识后，点击<编辑>，查看并编辑该条知识的问题和对应的回复答案，点击<保存>按钮即可。

19、什么是热度知识？

对聊天知识进行热度排序，管理员可根据热度值添加/移出常见问题，并支持修改热度值

统计来源：访客咨询问题机器人给出了答案；或者访客点击机器人推荐的问题

温馨提示：访客点击常见问题是不计入热度知识的哦！

20、聊天知识采编建议

1. 设置一个完整的问句，包含主谓宾语，按照问题类型大致分为：
What: 【什么是感恩节专场优惠？】 【什么是积分返现？】
How：【怎么编辑收件人地址】【元旦红包怎么使用】
Why：【为什么不能使用邮箱绑定】
YesNo: 【羽绒服可以用洗衣机洗吗】
Suggest: 【订单地址写错了怎么办？】
2. 精简标题，去掉多余无意义的语气词、虚词（如：亲、哦、这个、那个）等。
亲，请问以下，可不可以注明食品分开包装？×
是否可以注明食品分开包装？√
3. 避免口语化表达，使用书面用语准确表达。
你们的满200减50是怎么回事？×
满200减50是什么？√
4. 优先使用泛化问题，减少过于具体的问题？
购买的松露巧克力一直没有发货？×
购买的商品一直没有发货？√
不支持优惠券怎么办？×
商家不支持优惠券怎么办？√
5. 不要使用中英文或数字混杂的问句，请全部使用中文。
6. 重复问题可以用一个标题表达即可。
收到的商品尺寸偏大，怎么办？×
收到的商品尺寸偏小，怎么办？×
收到的商品尺寸不合适，怎么办？或者 收到的商品尺寸偏大/偏下，怎么办？√

21、没有匹配到智能知识，回答未匹配回复为什么没有保存到未匹配问题？

只有当没有匹配到智能知识且没有推荐问题才会保存到未匹配问题。如果有推荐问题，则不保存到未匹配问题

22、知识库内容上传失败，点击上传没有任何反应

查看文件大小，判断是否小于700k，如果大于700k，则可能是文件过大，需把一个文件拆分成两个或多个，重新上传；

如果小于700k，例如只有100-200K仍上传不成功，可以联系客户经理帮忙解决。

23、通话的过程中客户听不到坐席声音

问题现象：坐席与客户电话接通后，客户听不到坐席的声音，系统录音中有客户的声音，无坐席的声音。

需要判断：是偶尔无声还是所有电话无声、坐席所在网络环境、账户是公有云还是混合云。

解决方案：

1、如果是所有电话无声，使用坐席工号在自己电脑上登录呼叫，如果没有问题，则是坐席网络问题，协调客户网管查看。

2、如果是偶尔无声，根据账户是公有云还是混合云，在hollyphone的设置中确认是否勾选了正确的编码：公有云账户只勾选G729，混合云客户可以都勾选。

如果编码勾选正确，尝试将注册时间与探测时间改小，可以先将注册时间修改为300，探测时间修改为5。

还有问题，将注册时间修改为60，探测时间还是5。

如果将注册时间与探测时间改小一直不行，尝试将注册时间与探测时间改大，由于客户网络设备有可能将频繁发包的端口禁用，所以将时间改大，不这么频繁发包，以避免网络设备禁用hollyphone的端口。