管理相关问题

1、监控中看有空闲坐席，但是监控显示有排队数？

正在坐席那振铃还未接起的电话也算排队。

2、为什么正在处理的会话数超过了我的最大会话数？

系统分配的会话达到最大数后，如果坐席主动邀请了排队中的访客或者当前处理的会话包括留言会话都会出现超过会话数的显示。

3、怎么导出报表？

管理员进入<报表>栏目，找到对应的通话报表/聊天报表/工单报表，选择时间或其他筛选条件，点击<查询>按钮，右上角点击<导出>按钮，即可导出对应的报表。报表支持导出PDF和Excel格式。

更多相关信息，可参见 通话报表管理  在线报表管理  和  工单报表统计  。

4、报表表头是什么意思？

以“15秒接通率”为例，鼠标悬浮到表头、自动弹出表头的解释。便于坐席/管理员有效分析数据。

5、报表的表头可以自行设置么？

所有报表云客服系统默认显示一组表头，您可以根据自己所需选择显示的表头；表头可拖拽排序。

6、管理员在哪里看通话/在线报表？

点击<报表>菜单栏，选择报表的二级菜单（通话报表/在线报表/工单报表），点击具体查看的报表即可。

7、通话怎么质检？

点击<通话>，点击<质检>栏目，选择<通话质检>，选择查询条件，点击<查询>按钮，点击<评分>按钮，可以看到该条通话详情、听取录音，打分写备注，点击<保存并评分下一个>按钮。

8、管理员在哪里看通话监控？

管理员可以在PC电脑端和移动手机端同时监控坐席的情况。

PC端步骤：点击<监控>列表，选择“坐席监控/通话监控图表/通话坐席状态日志”任一栏目都可查看不同维度的监控情况。

更多相关信息，可参见 监控话务整体情况 。

移动端步骤：下载<小秘>APP，登录账号后（账号密码同呼叫中心）点击右上角【+】，点击<监控>图标即可查看。

9、管理员在哪里看在线监控？

同通话监控一个模块，点击<监控>列表，选择“坐席监控/在线监控/在线坐席状态日志”任一栏目都可查看不同维度的监控情况。

更多相关信息，可参见 在线监控 。

10、怎么对会话进行质检？

点击桌面菜单区的<在线>—<质检>—<会话质检>，在操作区会显示账户所有会话质检相关信息，点击<人工质检>可进行评分

温馨提示：您可参考系统评分数及具体评分项，对您设定的人工评分项打分，最后选择评分总数的计算规则，点击<提交质检>即可。

更多相关信息，可参见 会话质检 。

11、在哪里查看在线客服质检结果？

如果查看每个坐席的考核情况，管理员点击<质检>菜单栏，选择<质检结果查询>。

如果需要查看具体会话的信息（如：接入时间、满意度、完成方式等）和各评分项的分数，则选择我的会话菜单下的“历史会话”或者会话管理菜单。

12、报表数据对不上

2、查询条件确认是否一致，报表中有多种查询条件和有效时间，查通话记录时一定要核对这些。

3、在查询条件时间范围都一致时看下有没有跨每半小时时间点的通话，重新生成报表。

4、部门工作量报表数据对不上，坐席当时没在那个部门，可以看下通话记录中的部门。

5、删除服务号，报表就不统计删除的服务号的数据。

6、账户--报表设置，有展示停用坐席数据的开关，注意是否开启。

7、以上都检查过，可以重新生成报表看下，如果还有问题可以让您的客户经理帮你看下。

需要注意的是：通话报表中的数据不包括工作手机的数据。