监控话务整体情况
在线监控
在线监控是一种能够对客服座席进行监控与管理的工具，其作用在于提高客服工作效率和服务质量。坐席监控可以对客服座席的言行进行记录、审核和指导，了解其工作中的不足，进而改善客服工作流程、提高服务水平。
管理员在在线监控能看见整个服务情况，通常包括总排队数、坐席在线数、坐席小休数、接起率和满意度等，数据实时更新。
点击右上角的<设置>按钮，可进入<数据总览设置>和<坐席监控设置>，可设置“变色阈值设置”和“坐席监控设置”。
数据总览设置中，规则中有大于、等于、小于的选项，选择大于则超过设定值后监控列表内该字段数据标红显示，直到恢复到设定值以下则恢复默认蓝色；选择等于则仅达到设定值时监控列表内该字段数据标红显示，直到不为设定值则恢复默认蓝色；选择小于则少于设定值后监控列表内该字段数据标红显示，直到恢复到设定值以上则恢复默认蓝色。
在线监控设置中，平均处理时长可选大于、小于的选项，选择大于则超过设定值后监控列表内该字段数据标红显示，直到恢复到设定值以下则恢复默认蓝色；选择小于则少于设定值后监控列表内该字段数据标红显示，直到恢复到设定值以上则恢复默认蓝色。
● 今日总体统计
在线监控提供了在线的今日会话统计，包含会话总数、导航菜单数、排队放弃数、已处理分配坐席数、访客留言数、黑名单会话数、表单填写会话数，方便管理员查看整个会话服务情况，并且所有数据都是截止到当前时刻的数据。
● 今日聊天入口统计
在线监控模块提供了按聊天入口生成统计数据列表，包含会话总数、已处理分配坐席数、机器人服务数、表单填写会话数，方便管理员查看各聊天入口的会话统计情况。
● 今日技能组统计
在线监控模块提供了按技能组生成统计数据列表，包含会话总数、当前正处理数、当前排队数、当前在线坐席、已处理分配坐席数、排队放弃数、访客留言数，方便管理员查看各技能组的会话统计情况。
● 今日坐席统计
在线监控模块提供了聊天坐席监控及数据统计列表，包含坐席工号、坐席昵称、坐席状态、坐席状态时长、已处理分配坐席数、已处理转接会话数、访客留言数、正在处理数/最大处理数、会话平均处理时长、会话平均发送消息数等指标，方便管理员监管坐席情况。
如果遇到一些突发情况，（如坐席与访客产生冲突，会话中发一些敏感词等情况），管理员可以设置坐席<强制离线>操作，不让让坐席继续接入会话操作。坐席端收到被强制离线的消息后，不可以再接入访客，也不可以处理已经接入的访客。
有些列表字段名称后面的上三角符号表示当前字段是按增序排列的，即大的显示在列表的下面。管理员可以通过点击上、下三角可以实现各字段的增序、倒序排列，方便查看预览。
在线坐席状态日志
在线坐席状态日志列表记录了所有在线坐席登录系统切换为非离线状态的情况。系统记录了坐席状态为在线、隐身、小休、移动端在线和移动端隐身这4种状态的开始时间、结束时间和时长。管理员可以通过分析在线坐席的在线时长和隐身时长来分析坐席的工作情况。
点击界面的“监控—在线坐席状态日志”，操作区显示在线坐席状态日志相关信息，如下图所示：
界面左上角输入部门/坐席、会话的起止时间，点击<查询>按钮，在线坐席状态日志列表会显示符合查询条件的登录日志。
同时查询满足条件的状态日志后，管理员可以将查询的结果一键导出，点击<导出>按钮，点击文件名称打开导出的文件查看详情。
