多媒体呼叫中心是一种基于CTI技术、充分集成通信网和互联网的多项功能，并通过连接企业后台业务系统，为客户提供高质量、高效率、全方位服务的系统。上个世纪90年代初开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，被广泛而深入地应用到各行各业中。
多媒体呼叫中心整体解决方案，可以支持前端的多种媒体接入，实现不同媒体间的无缝协同，提供后端融合的多种业务能力。这些新技术、新特性、新应用将带来用户体验的变革！
随着用户需求的不断变化，语音、数据、视频、互联网等多种通讯技术在呼叫中心应用的日益深入和成熟，传统的呼叫中心正面临着以下转变：接入媒体由单一的语音接入向多媒体接入转变；渠道之间由各自为营的“孤岛”，向整体运作的“协同”转变；业务应用由传统的移动或固网单业务服务，向融合、多业务的服务转变。
呼叫中心发展历程：
（1）第一代呼叫中心：20世纪80年代，以语音呼叫为主，主要提供电话咨询服务。
（2）第二代呼叫中心：20世纪90年代，引入了计算机网络技术，实现了语音和数据业务的集成。
（3）第三代呼叫中心：21世纪初，多媒体技术得到广泛应用，呼叫中心开始提供多种服务渠道，如电子邮件、短信等。
（4）第四代呼叫中心：当前阶段，以智能化、个性化服务为核心，实现多渠道、全方位的客户服务。
多媒体呼叫中心的特点：
1. 多元化服务渠道
多媒体呼叫中心提供了多种服务渠道，客户可以根据自己的需求和习惯选择合适的服务方式，提高了客户体验。
2. 个性化服务
多媒体呼叫中心可以根据客户的需求、行为特征等信息，为客户提供个性化的服务，提高客户满意度。
3. 一站式服务
多媒体呼叫中心实现了多种业务的集成，客户可以在一个平台上解决多个问题，节省了客户的时间和精力。
4. 智能化服务
多媒体呼叫中心采用人工智能技术，如语音识别、自然语言处理等，实现了智能客服和智能路由等功能，提高了服务效率和准确性。
5. 数据分析与挖掘
多媒体呼叫中心可以收集和存储大量的客户数据，通过数据分析与挖掘，为企业提供决策支持，实现精准营销。
