企业呼叫中心以及呼叫中心服务供应商都已经开始将新型分析工具引入业务，旨在从服务产生的大数据中挖掘出能够促进公司运营状态的有价值信息。
呼叫中心的整个发展史，对于数据的分析基本上始终停留在相当肤浅的层面上——已接电话、平均等候时长、通话时长以及问题解决比例。这一切对于现代业务信息采集需求而言显然是远远不够的。
在新系统及新流程的整合过程中，变更管理机制堪称最难解决的大问题。越是复杂的分析结论，越需要对大量以往历史记录的规模化汇总。“呼叫中心已经拥有丰富的数据资源与基础化分析功能，新的解决方案只是将这些内容进行总结和强化。"
大数据时代来临
近年来，随着互联网、物联网、云计算等技术的飞速发展，数据呈现出爆炸式的增长，大数据时代已经来临。大数据不仅改变了我们的生活，也对企业的发展产生了深远的影响。尤其是在呼叫中心行业，大数据的应用正逐步改变着传统的服务模式。
大数据在呼叫中心的应用
大数据为呼叫中心带来了前所未有的机遇，主要体现在以下几个方面：
1. 客户画像：通过收集客户的基本信息、消费行为、沟通记录等数据，为企业提供精准的客户画像，帮助呼叫中心更好地了解客户需求。
2. 预测性服务：通过对客户行为数据的分析，预测客户可能遇到的问题，提前进行干预，提高客户满意度。
3. 智能客服：利用自然语言处理、语音识别等技术，实现智能客服机器人，降低人工成本，提高服务效率。
4. 营销推荐：通过分析客户消费数据，为企业提供个性化推荐，提高销售转化率。
呼叫中心转型与创新之路
面对大数据时代的机遇与挑战，呼叫中心需要从以下几个方面实现转型与创新：
1. 数据驱动：建立以数据为核心的管理模式，实现数据驱动的决策、服务、营销等环节。
2. 技术创新：加大新技术的研究与应用，如人工智能、云计算、大数据等，提高服务效率。
3. 服务模式变革：从传统的“响应式服务”向“预测性服务”转变，为客户提供主动、精准的服务。
4. 人才培养：加强呼叫中心人才队伍建设，培养具备数据分析、客户管理、营销策划等能力的复合型人才。
5. 跨界合作：与互联网企业、科技公司等开展合作，共享资源，实现互利共赢。
