传统呼叫中心提供的是语音为主、短信/Email等为辅的接触方式，需要的仅是“手指按动+耳朵倾听”的相互配合。由于沟通媒体的限制，传统呼叫中心传递的信息量较少且形式单调，客户存在交互时间长、操作繁琐等体验缺憾。


3G业务开展后，视频等非语音类实时媒体手段的接入将成为必然。华为多媒体呼叫中心随着技术的升级换代，具备了多种网络（包括PSTN、PLMN、NGN、WCDMA、CDMA2000、IMS等）宽窄带一体化的统一接入能力，同时新增了宽带媒体资源能力，加上终端的多媒体能力配合，一改往日“信息量不足”的形象，做到了“听到”与“看到”的同步，带来了丰富动感的“眼球”体验变革！


此外，80、90后新生代的网络生活习惯也在影响呼叫中心，他们更喜欢使用IM等方式获得服务。华为多媒体呼叫中心实现了电信网与互联网的融合，不仅提供语音/视频类实时交互手段，还支持Web类接入方式，如支持客户与客户代表之间的文字交谈，并可以提供基于VoIP的点击通话、回呼请求、护航浏览等功能，客户可以在一次服务过程中体验文字、语音与视频等多种模式的组合式服务。


呼叫中心在对各种媒体接入，实现统一的路由和排队管理机制的基础上，综合了SMS/Email/即时消息等接入方式的非实时特性。这使得具有多媒体接入处理技能的客户代表，不再采用传统方式一对一服务，而可以对来自不同媒体接入（如SMS、IM）的多个客户同时提供服务，大大提高了工作效率。同时，客户也可以根据自己的喜好，选择不同的接触渠道和接触方式，与多媒体呼叫中心进行交互。


特点：


1. 智能化：新型呼叫中心运用人工智能技术，实现语音识别、语义理解、智能路由等功能，提高客户服务效率。


2. 个性化：新型呼叫中心通过大数据分析，了解客户需求，为客户提供定制化的服务。


3. 云端部署：新型呼叫中心采用云计算技术，实现资源弹性扩展，降低企业运营成本。


4. 全渠道接入：新型呼叫中心支持多种通信方式，如电话、短信、微信、邮件等，方便客户随时随地与企业沟通。


5. 数据驱动：新型呼叫中心通过收集、分析客户数据，为企业提供决策支持，实现精准营销。


优势：


1. 提高客户满意度


新型呼叫中心通过智能化、个性化服务，提高客户满意度，为企业带来更高的客户忠诚度。


2. 降低运营成本


新型呼叫中心采用云计算技术，降低企业硬件投入和运维成本。


3. 提高运营效率


新型呼叫中心的智能化功能，如智能语音识别、智能路由等，有助于提高运营效率，减轻客服人员工作压力。


4. 精准营销


新型呼叫中心通过数据驱动，为企业提供精准的营销策略，提高市场竞争力。