现今呼叫中心的主要功能模块有IVR、录音、ACD、弹屏、报表、客户关系管理、知识库等功模块，这里简单给大家介绍一下IVR、ACD、弹屏。


呼叫中心功能模块：


首先是语音IVR，也被称为交互式语音应答，在用户来电时候，通过语音提示用户按照流程操作，并且接受用户输入的信息，从而实现对各类数据库的交互式访问的一种自助服务。它能够帮助用户快速获取服务，减轻人工坐席的工作量，提高工作效率。同时还能够帮助在坐席人员忙碌时候，自助的提供服务，是实现7*24小时服务的根本。


ACD是自动话务分配，也被称为智能选择座席，能够实现排队、路由、排队应答等功能。能够将用户来电有序的分配给坐席人员，有效的避免一些坐席有接不完的来电，而一些坐席来电很少的情况，更加合理平均的去分配客户来电，并且能够将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席。


录音，也就是坐席人员通过呼叫中心系统接听的每一通来电，都会有通话记录，录音的保存，不仅能够成为质检的依据，更是与用户沟通的凭证，因此是呼叫系统必不可少的功能。


客户来电弹屏以及客户关系管理，则是呼叫系统最实用的功能模块，它能够保存客户信息，欧哲导入客户信息，在客户来电时，自动弹出历史资料，如果没有这个客户信息，也一样弹出一个空白的屏供坐席填写，提交保存后，下次客户来电时，弹出的就是现在填写的信息。


呼叫中心模块：


线路硬件部分：这部分负责接收电话信号，并将其转换为网络信号，以便呼叫中心能够识别和处理。这通常涉及到电话线路、网关等硬件设备。


呼叫中心服务（应用）：这个模块是呼叫中心系统的核心，它创建和管理与线路关联的坐席，使得坐席能够正常进行呼入和呼出操作。呼叫中心服务还包括对客户服务请求的集中管理和自动化处理流程，以快速响应客户需求，提供高效准确的解决方案。


业务系统（应用）：这部分与呼叫中心的业务紧密相关，通常是根据企业的具体需求定制的。它可能包括客户关系管理（CRM）、工单处理、数据分析和其他与企业业务流程相关的应用系统。


这样的方式能够快速实现客户信息的共享，帮助坐席快速了解客户历史信息，大大提高问题解决的效率，并且有效的帮助企业更好的管理和维护客户，哪些客户是需要重点跟进维护的，哪些客户是无需再次沟通的，都可以通过呼叫中心一一记录。