如今呼叫中心www.hollycrm.com的电子技术和报表系统，能很轻易地给管理者提供大量的管理数据。从上个月的平均应答速度到昨天的平均持线时长，大部分呼叫中心的管理者都能给你提供详尽的指标数据。但是这些指标数据有什么意义？

        几个个重要指标在呼叫中心的业绩管理中代表着法则：呼叫中心绩效管理中获得的80%的价值都是从这几个简单的指标中的得到的。客户满意度被其他一系列指标所影响，包括平均应答速度，通话话质量，处理时长，等等。但是目前为止，对客户满意度最具影响的还是一次解决率（FCR）。这就是为什么优秀的呼叫中心对这个指标倍加关注的原因。他们采用各种办法来提高一次解决率，包括对坐席的培训，对知识库的投入，把对坐席的奖励与提高FCR指标相关联。

        那么另一个重要的指标“每通电话成本”在呼叫中心是如何起作用的呢？大家都知道，在呼叫中心人力资源也就是雇员是最大的开销。实际上，每个呼叫中心67%的成本是与人力成本有关的。工资，福利，激励用奖金，合同。人力成本消耗是我们必须要加以调节，借此来减少每通电话成本的重要因素。衡量人力成本是否高效的指标是坐席利用率（人工利用率）。因为劳动力成本代表了呼叫中心大部分的成本开销，如果人工利用率很高，每通电话的成本自然就会很低。相反，当人工利用率低的时候，劳动力成本，每通电话成本也就会很高。