现在一说到智能，大家都会想到机器人，随着时代技术的发展，机器人技术也运用在越来越多的领域，对于呼叫中心系这个行业来说，有了智能机器人的帮助，呼叫中心系统的功能和价值也在不断提升。
但是智能不能单一的定义为机器人，很多公司想要节省人力成本，希望机器人可以全权代替人工客服来接听电话解决客户需求，智能机器人是通过编写代码，把一些客户需求精准定位，记录到知识库、算法等，通过精确的语音匹配准确定位到关键词，再调取相应的回复，这么看来用机器人可以便捷的回复一些简单的问题，但如果是复杂的呢？又或许对方言的匹配度没有那么精准呢？
智能呼叫中心系统想要发挥到最有力的作用，就是通过机器人和人工客服相辅相成的。机器人无法解决的问题转到人工客服继续解答。这样也可以减轻人工座席的一些工作压力。
智能同样也体现在其他地方，比如智能质检、语音转文本、音频对比情感识别等等。这些功能可以帮助管理者更加简单直接的看到数据进行分析。呼叫中心系统的目的就是做一个高效、灵活的计算机语言集成系统，集很多功能于一体，帮助公司对去电来电进行详细的管理；对通话记录或客户信息进行保存管理方便以后查看；对通话质量、客服工作成果进行评估以及更好的定制工作进度和方法。
