客服型智能呼叫中心系统搭建需要注意什么

客服呼叫中心是以客户服务为核心的呼叫中心系统，通常的工作流程是电话接通后，先进入系统的排队系统，然后根据系统的分配方式转接到坐席，主要用于售前咨询、售后处理以及投诉建议等。

那么客服型智能呼叫中心系统搭建需要注意什么呢？

（一）智能语音导航

语音导航可以实现用户分流个引导，最常见的是IVR语音导航，也是呼叫中心最典型的功能，客户可以根据其提示获得相应服务，这一功能合理应用可以为客户接待奠定良好基础。

（二）ACD话务分配

ACD话务分配包括排队和呼叫分配两个模块，排队模块可以实现留言排队以及重要客户优先排队等，呼叫分配模块可以根据客户地区、呼入时间、坐席忙线状态等要求将来电均匀分配给坐席，保证客户能得到合适的服务，有利于客服工作效率最大化。

（三）CRM和工单管理

CRM即客户关系管理，通过与工单系统的组合，能及时识别来电客户的名称、地域、联系方式以及历史记录等信息，若是新客户可以创建工单并跟踪，随时记录和提醒，便于维护新老客户集中式管理，及时更新客户信息，将客户资源优化整合。

（四）知识库

建立一套完整的知识库，便于客服型呼叫中心的坐席人员提升业务能力，形成统一的回复话术，帮助企业迅速培训客服人员，让客服快速适应工作环境。 

企业在选择呼叫中心时要结合公司实际和业务发展需求，合力亿捷智能呼叫中心系统将智能语音导航、话务分配、客户关系管理等功能合理组合应用，为客户提供合适的搭建方案选择，提升客户服务质量。

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