随着市场主动权的转变，买方市场地位逐渐升高，不断向卖方提出更高的要求，进而企业的竞争意识不断提高，对客户服务逐渐重视起来。在选择呼叫中心客服系统时，除了基础功能外，还需要重点关注其在客户服务和客户关系管理方面的的功能。
客户呼叫系统主要用于用户咨询、投诉、满意度调查、用户回访等场景。与营销型呼叫相比，客服呼叫多为呼入型，在功能上会更加关注客户体验，以提高客户满意度。就基础功能而言基本上大同小异，包括坐席功能、坐席监控、来电弹屏、通话录音等等。一般来说，往往更加注重的是语音导航，话务分配，以及客户工单及信息管理。
客户信息管理是客服系统的一个核心功能，主要是对客户数据库的信息管理和来电弹屏功能。客户数据库可以接入企业自身的业务系统，也可以直接通过客服呼叫中心系统的客户数据库进行导入、更新及维护。从而客服人员能够提供精准及时的客户服务。来电弹屏功能是指坐席人员在接听老客户来电时，坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口，方便客服人员快速掌握客户信息，提升接待效率。
工单系统则是呼叫中心系统的一个重要功能，尤其对于用户要求不能直接得到解决且涉及多部门协作的售后服务系统中，工单系统显得尤为重要。当坐席人员为客户建立工单时，需准确记录用户需求，并按照类型，内容、解决状态、等进行分类后，然后按照工单管理规则流转到相应的部门或者人员进行处理。通过工单管理系统，能够保障客户问题得到及时的跟进，以免出现用户问题解决不及时的情况。
