作为直接与客户接触的渠道，呼叫中心系统在很多领域都得到了广泛运用，包括如今覆盖全国的现代物流、快递等业务。但也有许多快递物流行业的公司都不清楚自己应该如何选择适合自己的一套呼叫中心系统方案。
一、快递物流行业选择呼叫中心系统
快递物流一般都是全国性的机构，所以在全国各地都会有线下服务网点，通过航空航运、铁路公路等多种途径来提供货物运输服务。那如何将业务信息和客户信息集中，来进行统一的管理和分析呢？目前的呼叫中心系统能够借助云端技术，提供虚拟座席来有效地改善企业办公的地域限制，同时解决高成本的问题，帮助企业实现分布式部署，统一化管理。因此工作地点可以分布在不同的地区，而不同的地区之间能够实现信息的交互，进行统一管理。
由于物流行业所服务的客户几乎覆盖全国各地，若采用早期热线电话已经无法满足客户及企业的要求。目前的呼叫中心系统一般都会有成熟的CRM功能。系统会自动记录每个来电的号码、接听时间以及状态等详细内容，并且自动生成通话录音，客服人员可根据这些工功能直接在系统当中录入信息。
当客户来电时，电脑屏幕上能够自动弹屏显示客户的基本资料，以及客户的服务记录。这样客服人员可以迅速的掌握客户情况，让其可以得到更满意的服务。
二、快递物流行业的呼叫中心系统方案的特点和功能
1. 多渠道统一管理
统一服务平台：构建一个能够处理大规模集中部署或分布式部署的服务平台，实现多渠道统一管理。
全渠道接入：支持APP、小程序、网站、电话等多种接入方式，确保客户可以通过多种方式与企业进行沟通。
2. 客户信息管理与工单系统
来电弹屏：电话接入时自动显示客户信息，包括历史服务记录。
信息工单：建立信息工单，便于客服查看客户问题及信息，提升服务体验。
客户信息加密：确保客户信息安全，避免泄露。
3. 智能话务员与自助服务
7×24小时服务：提供智能语音功能，实现全天候自助服务。
智能机器人：融合自助服务、机器人客服、人工客服，提升客服效率。
4. 安全性与隐私保护
信息隐藏与权限设置：隐藏客户电话，基于中间号码进行通讯，避免信息泄露。
加密技术：采用隐私加密技术，保护客户隐私。
5. 分布式部署与集中管理
虚拟座席：利用IP与统一通信技术，实现“集中式管理、分布式部署”。
信息交互与统一管理：不同工作地点之间可以进行信息交互，实现统一管理。
6. 高效线索清洗与通话保障
线索清洗：建设低成本、高效能的线索清洗能力。
通话稳定性：采用RTC+SIP方式，提供高兼容性、强纠错的通讯保障。
7. 业务系统对接与CRM整合
CRM系统：利用CRM系统高效管理客户资料，提高客户满意度。
业务整合：提供开放API接口，与企业自带的业务系统进行整合。
8. 集中管理与分布部署
全国性机构管理：解决业务信息和话务信息集中管理的问题。
9. 智能IVR与语音通知
智能IVR：通过整合智能客服、智能IVR提供高效服务。
语音通知：实现快递到达、异常、自提等状态的智能外呼任务。
10. 统计报表与绩效考核
多维度统计：对客服话务量、订单量等数据进行统计分析，考核坐席工作绩效。
11. 电话回访与服务优化
客户满意度回访：通过客户满意度回访调查，及时调整服务运营策略。
现代物流、快递业务的发展，不仅体现在实体商品的流动，更重要的是信息和资金的流动。选择一套适合自身行业的呼叫中心系统解决方案能够帮助物流企业实现更长远的发展。
