网络技术的飞速发展和用户行为习惯的变化促使以人工服务为特征的客服形态不断向智能化、自动化、人性化相结合的方向演进，企业利用智能客服系统构建高效先进的客服平台，降低服务成本，提升服务效率和客户满意度，有效的改善了用户体验。那么，智能客服系统“智能”在哪呢？
智能客服机器人是一大亮点，可以与客户进行自然地语言交互，理解客户的问题，分析客户想要什么，包括哪方面业务，哪个知识点，以及什么时间，什么地区等，通过在线客服系统预装的词库和文法，机器人理解后快速从知识库中检索，找到相应内容，回复正确答案给客户，减少用户重复建设代价，同时，遇到部分特殊客户或者特殊情况机器人不能回答的，可以转到人工客服坐席，实现人机协同服务。
其次是智能客服对人类自然交流方式的掌握，在客户服务场景下准确识别客户的语言或表情，将其转换为准确的服务请求，并在寻找到恰当的结果后，用语言或行动来为客户提供高效且聚焦的服务，并且将任何一次的服务学习结果，应用在后续的类似服务过程中，因为智能客服的多触点和系统集中的天然优势，服务的量越多，学习的能力越强，效果越明显，实现客户服务能力的快速进化。
最后是智能在线客服系统通过微信、APP、微博、网页、社交媒体、IVR等渠道的智能交互接入，协助企业建立科学规范的知识管理和应用体系，从而建立统一的多渠道共享的智能服务平台。
社会发展的智能化趋势越发显著，智能客服系统在各行业的比重也将逐渐提高。
