以往的传统呼叫中心客服系统是以语音通话为基础的，客服人员通过外呼或者接听客户来电的方式实现客户服务。但随着服务方式的多样化发展，人们的沟通方式更加多样，基于IM即时通讯技术的在线客服系统、面向移动端的短信、微信、APP应用均称为重要的客户触达渠道。
多渠道的呼叫客服系统指的是具有呼叫功能的全渠道客服系统。系统在语音呼叫的基础上集成了web/app在线客服、短信及邮件群发功能，同时支持接入微信/微博渠道，真正实现全渠道的客户服务。
1、网页客服是分为PC端和移动端的web网页，用户可以直接在网页上发起咨询，企业也可以通过在网页添加呼叫按钮，实现网页回呼功能。
2、微信微博作为企业客户咨询的渠道使用，企业可将自己的微信公众号、新浪微博与呼叫中心系统进行绑定，实现在微信/微博渠道内直接为用户提供咨询服务。
3、手机APP是通过接口的形式允许企业在自己的APP应用中添加客服系统功能，本质仍是在线通讯。
4、短信功能属于呼叫系统平台的一个基础功能，客服人员可以方便、快捷的将客户需的信息以短信或邮件的形式发送给客户，以实现服务的持续性。
多媒体、全渠道呼叫中心客服系统的优势：1、用户数据共享。能够在咨询、服务、投诉、销售等不同的阶段以不同渠道实现用户触达，避免信息断层。2、提高客服交互体验。支持语音、文字、图片、视频等多媒体功能的客服系统能够提高客服效率和客户体验。3、全渠道呼叫中心将电话、邮件、微信、Web等多种客服渠道集成到统一的客服系统中，实现坐席人员对多个客服渠道信息的同步处理，从而保障客户服务的一体化。
