“心智”就像一个格子，能装下让消费者印象最为深刻的几个认知或者概念，最多有六个或者七个，我们说到可乐，第一反应就是百事可乐或者可口可乐；说到空调，就会想到格力，美的等；呼叫中心也是一样的，在应用这一系统较广的行业里，说到它，最先想到的是合力亿捷。在软件行业，抛开品牌宣传这些外在形式，其实最重要的还是产品功能，这直接影响用户体验，从而决定着公司对系统提供商的最终选择。
呼叫中心系统功能主要分为通话和客户关系两大部分，在通话部分里，包含外呼接听，来电弹屏，录音，语音导航，语音质检，后台监控等功能，公司在此部分大多要求外呼和接听，坐席在接听电话时，可以看到来电号码和归属地，或者是公司名称，这个要取决于下面的客户关系管理是否创建了此客户信息，外呼时，可根据实际需求是否需要语音导航，客户可以自助咨询想要了解的问题。除以上外，还有听取录音，录音保存时间一般是一年，然后可以在后台看到坐席人员上线状态，便于人员管理。
在客户关系管理部分，主要是客户信息的管理，根据客户不同需求分类创建，避免信息管理混乱，在此要提到工单系统，公司一般选择将两者结合使用，是相通的，坐席人员创建客户后，会自动形成工单，然后分配给销售，销售及时跟进后，可以填入跟进内容，从联系客户到最终工单完成，整个过程都是有记录的，减少了后期查询信息少或者查询不到的问题，提高了工作效率。
公司在选择呼叫中心解决方案时，除了以上重要功能外，还可以在原有系统的基础上增加个性化服务，如接入公司自己的业务系统，针对某一功能定制开发等，选择合适的方案更加有利于公司业务发展。
