呼叫中心系统管理功能对比

        呼叫中心系统管理功能对比：合力亿捷、天润融通、容联七陌、网易七鱼

        企业在选择呼叫中心系统时，除了搭建方式、报价之类的问题，呼叫中心系统管理功能也是较为重要的关注点，主要分为坐席管理和客户管理两部分，通过对比合力亿捷、天润融通、容联七陌和网易七鱼四家厂商来介绍呼叫中心系统的管理功能。 

        坐席管理顾名思义是针对坐席工作情况的管理，主要包含坐席监控和坐席质检两部分。

        1.坐席监控

        坐席监控分为两部分，一是通话过程监控，包含通话监听、通话拦截（管理员可强行将客服通话转移给自己，当前客服进入空闲状态）和强插（强行插入正在进行的通话变成三方通话，客服仍可以进行转移、咨询、三方操作）、队列监控（实时监控进入排队的队列通话情况）；二是通话数据监控，例如坐席在线、忙碌和离线数量、通话时长和接听情况以及客户来单处理情况，包含来电号码、排队时长和工单登记等。

 

        在坐席监控方面，通话数据监控较为基础，四家公司都可以实现，以合力亿捷和天润融通最完善，其他两家有一定功能缺陷，容联七陌不支持队列监控，网易七鱼不能实现通话拦截和强插。

        2.坐席质检

        质检是呼叫中心系统的单独功能模块，主要用于坐席工作的检查，一般流程是设置评分项和权重，选择要抽检的会话或录音，最后可以导出质检结果，方式可以选择人工质检和或智能质检，智能质检应用AI技术将录音转文本，经过后台设置的关键词与录音文本进行匹配实现自动质检，降低人工质检成本，是较为重要的差异化功能之一。在坐席质检方面，主要有评分项设置、质检预警（敏感词、关键词、坐席语速、情绪检测）、语料库建设、智能质检以及质检结果导出五个指标来对比测评。

 

        从以上对比可以看到，合力亿捷和网易七鱼在坐席质检方面较为突出，都可以全量自动质检，支持坐席关键词检测和语速、情绪检测，并生成客户和坐席画像，实现质检流程智能化，两者对比合力亿捷多了语料库建设这一细节功能，可以将具有代表性的质检文本收录创建语料库，用于后期查询和学习，有利于完善质检流程，提升质检效率与服务质量。天润融通不能设置评分项和质检预警，可以满足企业基本质检需求，容联七陌仅支持简单的质检功能，智能质检、质检预警等功能缺失。

        客户管理更深层次的意义是客户生命周期从发生到发展的客户详细资料信息的系统化记录和管理，实现客户留存和转化。呼叫中心系统可以对接第三方CRM系统，用于客户信息整理与分类，以及更新维护。在客户管理方面主要用客户信息导入与创建、客户跟进计划与状态、自定义客户（客户标签、自定义字段）、自有CRM和CRM系统对接来做对比。

 

        以上四家厂商中天润融通和网易七鱼只提供简单的客户导入与更新维护功能，容联七陌对比以上两家可以设置客户跟进计划，及时更新客户状态，公海客户回收管理等功能，但是这三家厂商在涉及更为复杂的客户关系管理中需要对接第三方CRM系统，而合力亿捷是少有的既可以自带CRM也可以对接第三方CRM的厂商，综合对比下客户管理优势较为突出。

        在呼叫中心系统管理功能对比方面，合力亿捷坐席管理和客户管理功能优势较为突出，可以单独购买质检服务和CRM系统；天润融通坐席监控完善，但质检和客户管理功能基础；容联七陌质检功能基础，客户管理管理优势较为突出，可以满足企业基本需求，没有很大的功能缺失；网易七鱼在质检功能比较完善，可以实现全量高效质检，客户管理功能简单。

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