在呼叫中心系统功能中，呼入呼出是其最主要的一个应用场景，企业客服中心从售前咨询、销售跟进到售后服务，都需要能够支持双向呼叫的客服电话系统。目前国内合力亿捷、天润融通、熔容联七陌、网易七鱼都是主流的呼叫系统服务厂商，接下来我们便从呼入呼出两个方面来对这类呼叫服务厂商内进行一个对比测评。
（一）呼入型呼叫系统功能对比
呼入型呼叫中心功能中，最主要又分为语音导航、来电弹屏、用户来电分配三个方面。
语音导航
1、用户按键分配：按键分配是用户来电最常见的一种分配方式，是指用户在来电企业客服中心时，可以通过语音导航的内容，按照提示选择对应的按键转移到不同的客服技能组中。
2、智能IVR：智能IVR则是在按键导航的基础上增加了自定义ivr接口以与播放内容接口，这类接口通常用于用户自主查询服务，将系统查询到的内容通过语音播放给用户。
3、语音留言：语音留言则是指当坐席忙碌，或是在客服服务时间之外，用户来电时可通过语音导航的留言功能进行留言提出需求，企业客服可以在收听留言之后为其提供解决方案。
语音导航又是呼入型呼叫系统中比较基础的功能，主要用于帮助客服中心来电用户进行自助引导与分流，通过以上可知合力亿捷、天润融通与容联七陌都能够支持通过IVR导航来实现复杂的服务业务，包括自助查询等，并且合力亿捷云客服呼叫系统能够在客服不支持的时段通过语音留言功能来处理用户需求，保障用户咨询都能够得到解决，提高用户体验与满意度；而网易七鱼也支持通过设置多种IVR导航来播放自定义导航语音、信息校验，接入客服组等。
来电弹屏
来电弹屏又是呼叫中心系统中针对客服工作辅助的核心功能，主要是指当企业老客户来电咨询时，系统界面会弹出该用户以往所有的客户信息，包括服务记录、跟进记录等，并且支持企业客服对其进行自定义编辑、信息录入等操作。另外有些服务厂商还额外接入了在线客服与工单系统渠道，弹屏中还能能够同步显示其在线咨询渠道的信息与工单信息，帮助企业客服快速掌握来电用户相关信息，进行有针对性的服务，提高客服服务效率。
来电弹屏
来电弹屏又是呼叫中心系统中针对客服工作辅助的核心功能，主要是指当企业老客户来电咨询时，系统界面会弹出该用户以往所有的客户信息，包括服务记录、跟进记录等，并且支持企业客服对其进行自定义编辑、信息录入等操作。另外有些服务厂商还额外接入了在线客服与工单系统渠道，弹屏中还能能够同步显示其在线咨询渠道的信息与工单信息，帮助企业客服快速掌握来电用户相关信息，进行有针对性的服务，提高客服服务效率。
以上可知，合力亿捷、容联七陌、网易七鱼三家都是采用全渠道的云客服呼叫中心系统，在来电弹屏中能够同步显示老用户在线渠道的信息数据与工单信息；而天润融通只在来电弹屏中显示老用户的来电历史信息。
用户来电分配
用户来电分配是呼入型客服呼叫系统的核心功能，只是企业可以通过自定义分配规则来将不同的客户，分配到对应的坐席技能组中，保障企业客服中心处理用户来电的效率与服务质量。常见的来电分配方式有：轮循、随机分配、坐席空闲分配、坐席技能分配、按历史咨询分配等方式，包括通过后来客服呼叫系统的不断发展完善，额外出现了根据服务时间、来电用户地域分配等方式，而这些都是用来保证企业对于用户来电服务的一个即时性。
用户来电分配
用户来电分配是呼入型客服呼叫系统的核心功能，只是企业可以通过自定义分配规则来将不同的客户，分配到对应的坐席技能组中，保障企业客服中心处理用户来电的效率与服务质量。常见的来电分配方式有：轮循、随机分配、坐席空闲分配、坐席技能分配、按历史咨询分配等方式，包括通过后来客服呼叫系统的不断发展完善，额外出现了根据服务时间、来电用户地域分配等方式，而这些都是用来保证企业对于用户来电服务的一个即时性。
因此通过用户来电分配方式可知，合力亿捷、网易七鱼与天润融通的用户分配方式策略是比较灵活的，能够为企业提供多种自定义分配方式；而容联七陌在针对用户来电分配上的的设置稍微基础一些。
（二）呼出型呼叫系统功能对比
呼出型呼叫中心功能里，又分为外呼任务管理与智能外呼两方面。
外呼管理
外呼管理主要是指针对企业管理人员的外呼任务分配，以及销售线索的分配。其中外呼任务分配是指企业管理人能够新建外呼列表而分配给对应的坐席人员，并且系统能够记录下坐席的外呼情况；而如今外呼型呼叫中心系统都也会配有号码隐藏功能，来保障企业客户的号码隐私以及避免客户流失的情况。另外，销售线索分配及回收也是属于外呼管理中的一种，是指管理人员能够针对外呼列表对外呼情况进行一定的统计处理，从而进一步的进行回收、分配等操作。
其中合力亿捷、天润融通与容联七陌都支持号码隐藏功能、外呼任务分配，在操作上也都十分简单。而天润融通在商机线索回收上，一般是在坐席外呼之后来填写相应内容，之后再实现商机数据的回收；网易七鱼在商机线索回收上只支持到处外呼列表，需要人工进行操作从列表中进行回收；其次容联七陌能够支持线索过滤以及管理等功能；而合力亿捷专为电销场景开发了智能电销系统利用的跟进计划来触发商机自动回收的机制，促使销售自觉地填写跟进内容，合理规划销售跟进时间，这似乎更符合销售管理需求，监控销售人员的工作，促进大家跟进商机的积极性。
智能外呼
智能外呼主要包括智能语音通知与智能语音交互。其中语音语音通知是指企业可以提前录制好一段语音，并对企业用户发起呼叫并播放，一般是用于快递签收、外卖提醒、缴费通知等通知类应用场景；而智能语音交互则是在呼叫中心系统中接入一个智能机器人，通过智能语音识别以及自然语音理解技术来与用户进行一个智能化交互场景。
智能外呼
智能外呼主要包括智能语音通知与智能语音交互。其中语音语音通知是指企业可以提前录制好一段语音，并对企业用户发起呼叫并播放，一般是用于快递签收、外卖提醒、缴费通知等通知类应用场景；而智能语音交互则是在呼叫中心系统中接入一个智能机器人，通过智能语音识别以及自然语音理解技术来与用户进行一个智能化交互场景。
在智能外呼应用中，只有合力亿捷与容联七陌是能够为企业提供智能化语音通知与交互场景，另外合力亿捷在线客服系统能够通过接入智能AI来帮助企业实现外呼智能化，给用户带来更好的服务体验。
通过合力亿捷、天润融通、容联七陌与网易七鱼四家主流呼叫中心系统服务厂商的呼入呼出功能对比，四家服务商各有优势：合力亿捷云客服呼叫系统无论是面向呼入场景，还是呼出类场景，其灵活的中继、路由分配策略，在双向呼叫方面都可以给企业提供较好的支持，并且支持全渠道的接入，集成在线客服与工单系统为企业实现更全面化的服务模式。另外除了呼入咨询，合力亿捷呼叫系统能够针对企业外呼营销提供优质解决方案，完善的外呼管理功能，便于销售合理分配外呼任务，强大的公海商机回收机制，帮助企业节省更多资源，重复利用，提高商机使用率与转化率。
通过合力亿捷、天润融通、容联七陌与网易七鱼四家主流呼叫中心系统服务厂商的呼入呼出功能对比，四家服务商各有优势：合力亿捷云客服呼叫系统无论是面向呼入场景，还是呼出类场景，其灵活的中继、路由分配策略，在双向呼叫方面都可以给企业提供较好的支持，并且支持全渠道的接入，集成在线客服与工单系统为企业实现更全面化的服务模式。另外除了呼入咨询，合力亿捷呼叫系统能够针对企业外呼营销提供优质解决方案，完善的外呼管理功能，便于销售合理分配外呼任务，强大的公海商机回收机制，帮助企业节省更多资源，重复利用，提高商机使用率与转化率。
-THE END-
