呼叫中心系统是如何处理工单的？

呼叫中心是企业用来解决客户对产品或者服务咨询、投诉、报修等问题的一个平台，而工单系统又是呼叫中心系统中一个重要的功能，主要用来记录不能直接得到解决的用户要求或者问题。那么，呼叫中心系统是如何处理工单的呢，下面我们就来详细介绍。

 

 

 

客户来电一定是为了解决某些问题，客服人员在接通客户来电时可以通过一定的指导帮助客户解决一些简单的问题，但是超出客户自己动手就能解决的问题时，就需要客服人员记录问题，反馈给相关部门进行处理，比如反馈给维修部门进行上门检测、反馈给安装部门进行上门安装等等。

 

以往这些需要专业处理的问题都是由人工进行转达，时效性并不能保证，而且后续问题是否有人跟进，是否已经解决都没有得到很好的跟踪和统计。呼叫中心工单系统的出现，解决了上述问题，当客服人员无法当场帮助客户解决问题时，可以根据客户的问题来创建新的工单，并对工单进行分类，系统自动按照相应的流程流转给相关的解决部门，相关人员都可以跟踪工单的处理情况，从而保证整个客户服务流程的完整。

 

 

1、工单受理

 

呼叫中心客服人员根据客户提供的信息，首先定位客户，然后将客户信息录入在工单中，并填好详细的问题内容，之后对工单进行分类，不同类型的工单匹配不同的流转程序。

 

2、工单处理

 

只有客服人员提交后的工单才会进行相应的处理操作，这样整个流程才能往下进行，工单的处理过程中会相应的有工单提交，工单追加消息，工单转办，工单回退几个部分。

 

3、工单回访

 

为了使服务满意，客服人员在处理时，有必要根据业务的需要对客户进行回访。当工单处理结束时，客服人员可以根据处理的时间，对最需要回访的用户进行回访，可以提高顾客的满意度。

 

4、工单监控

 

在工单创建已经处理过程中，难免会出现错误，或者信息不明等情况，为了防止工单处理中出现不能完成或者无法完成的问题，需要对工单进行监控。管理者可以根据实际情况控制当前工单的状态变化，并且可以人工监控工单。

 

总结：

 

以上就是关于“呼叫中心系统是如何处理工单的？”的相关介绍，呼叫中心系统的工单系统能够支持跨部门处理，保障客户问题得到及时的跟进，以免出现用户问题解决不及时的情况。