（一）电商行业面临的问题
1.咨询量分淡旺季，咨询高峰回复不及时
对于电商企业来讲，业务有淡旺季之分，相应的咨询量也会随之增加或者减少，在咨询高峰，客服要回复大量消息，有时会因为回复量过多造成后面等待的用户消息延迟回复，用户体验不好，可能会选择其他商机，导致用户流失。
2.多平台接口不统一，无法同步消息
目前电商平台数量众多，电商企业为了扩大销量都会入驻不同平台，由于各平台支持对接的方式或者条件不一，无法将各平台消息整合到同一个后台，所以客服要不断切换到不同平台回应用户消息，费时费力。
3.客服流程缺乏规范管理
客服流程的优化也是电商企业面临的难题之一，一是客服管理，客服工作情况与考核有待完善；二是客户管理，很多企业没有把客户管理与咨询结合起来，造成信息断层，客服查询某一用户的历史订单或者历史会话等，不能直接在用户咨询页面查询。
（二）合力亿捷电商行业解决方案
1.机器人全时段、全天候客服支持
合力亿捷在线客服系统提供机器人支持，能保持全天全时段在线，解决人工客服在线时长有限这一问题。人工客服工作量波动较大，双11、618大促等活动咨询量剧增，智能机器人在咨询高峰期环节可以应对一部分咨询，通过常用问题快捷回复，实现机器人和人工客服协同办公，减轻客服压力，提高工作效率。
2.开放接口，支持多渠道统一服务
针对电商企业要接入不同平台，统一管理消息这一需求，合力亿捷在线客服系统开放接口，能够接入网页、APP、小程序等多个渠道，实现信息共享，避免资源分散和流失，后台也可以统一管理，有利于数据整合和管理，也能提升客户体验。
3.完善的后台管理功能
合力亿捷在线客服系统后台管理包含客服和客户的管理，一方面，量化客服工作情况，通过一系列指标，例如接待量、排队情况、满意率、聊天详情等等，系统可以到处不同类型报表，管理人员可以据此对客服人员进行考核，也能分析相关问题，及时作出调整策略，提高服务质量；另一方面，在线客服有客户管理系统，对客户资料进行分类管理，帮助企业收集和整理客户信息，与客服咨询结合起来，有利于客服了解用户需求，也可以及时更新资料，便于企业进行营销和客户回访。
电商企业在工作工程中会面对咨询量多、多平台统一管理难、缺乏有效的客服管理等难题，合力亿捷智能客服系统支持多渠道接入，客服机器人辅助办公以及完善的后台管理，帮助企业提高客户服务水平。
-THE END-
