呼叫中心是否有必要跟在线客服结合？

一些企业已经建立了自己的呼叫中心，通过电话来与客户进行沟通，而有一些企业在自己的网站设置了在线客服系统，通过网络与客户沟通。这俩种企业都同时会有一个疑问，都是为了与客户沟通，这两种沟通渠道有什么区别，呼叫中心是否有必要跟在线客服结合呢，下面我们就来详细介绍。

 

 

 

1、沟通方式不同

 

呼叫中心通过电话与客户进行沟通，而在线客服是通过文字或者语音的方式与客户沟通。当客户通过呼叫中心进行沟通时，整个过程中客服人员要随时与客户保持沟通，中间不能服务于其他客户，而客户挂断电话还需服务需要再次拨打电话呼叫。而在线客服在接待过程中，一个客服可以同时服务于多名客户，而且客户可以随时发起会话，这种方式更加便捷。

 

2、客户体验感不同

 

客户通过呼叫中心联系客服人员反应问题，可能就同一个问题多次反应，由于电话不能很好的留存记，需要客户每次都要重复问题，这也致使客户的体验差，而客服的效率也低。在线客服通过会话会留下文字记录，可以共享这些记录，当客户就同一问题多次咨询时，客服人员可以清楚看到客户记录，不必让客户再重复问题，客服人员也可以快速的明确客户意图，更快速的为客户提供服务，提升客户的满意度。

 

3、客服工作效率不同

 

呼叫中心通常只能一对一的进行服务，就算是客户咨询的是很简单的问题，客服人员也要一字一句的按照要求解释给客户听。而在线客服不仅同一时间可以接待多个客户，面对标准化的问题时，客服人员可以直接复制整理好的知识库中的内容给客户，粘贴复制一段内容的时间远远小于用语言来读这一段话的时间，在线客服的工作效率要高于呼叫中心的客服人员。

 

 

呼叫中心与在线客服都是客服的主要工作场景，也是客户与企业之间的主要联系方式，在小编看来这两种方式缺一不可。虽然当下消费者已经离不开互联网生活，但是还是有一些人、在一些情形下，通过呼叫中心进行联系是第一选择，企业不能抛弃这部分消费者。而现在智能语音技术的发展，呼叫中心已经变得越来越智能，已经不光靠人工客服来进行支持，智能语音机器人在很大程度上减轻了人工客服的压力。

 

合力亿捷是呼叫中心系统行业的老品牌，目前已经拥有18年的技术经验积累，合力亿捷云客服产品除了呼叫中心产品，还集成了在线客服功能，能够将多种渠道统一集成在系统当中，无论是从APP、网站、还是微博微信等用户，都能够将其用户数据统一记录在系统内，保障数据统一管理，满足企业不同的客服场景需求。