智能客服在电商行业如何高效应用

对电商行业来讲，一套好用的在线客服不仅能够减少人工坐席的工作量，而且能够快速完成大量的咨询工作，提高客服工作效率的同时减少客户流失，可以为电商用户提供更贴心的服务。那么智能客服在电商行业应该如何利用呢？合力亿捷通过在电商企业的解决方案为您具体介绍。
 

 

 

1、人工客服在线时长有限
 

电商行业通常是遍布全国的业务、并且客户来访时间不定，因此依靠在线时长有限的人工客服，很容易造成潜在客户的流失。
 

2、客户基数大，会话内容重复繁琐
 

在电商咨询业务中，用户咨询的内容都会比较繁琐，但一般都限于订单处理、物流、补退款、邮寄地址等标准化且重复的问题，容易造成客服人力成本的浪费。并且客服工作量大，容易造成客服人员波动，影响企业人力成本。
 

3、每个渠道设置客服，成本太高
 

再者电商行业往往都需要在多个平台进行宣传推广来积累客户，这就导致企业客户来访的渠道也更加多样化，在每个渠道设立专属客服对企业来说成本太高，还容易造成客户信息资源的分散，不利于客户体验也不利于企业数据整合。
 

 

1、智能客服7x24在线，保障服务即时性
 

对于电商行业这类服务性质较强的行业，良好的用户体验往往是最能够积累忠实用户的方式。合力亿捷客服机器人支持7x24小时全天在线，任何时间段的来访客户，都能够得到及时回应，保障留存率。并且在回复时间上，智能客服的回应速度通常不会超过一秒，以保障客户疑问能够及时得到解决。并且除了减少客户流失，日常人工坐席在线时，也可以通过智能客服来减轻客服工作量，减少企业人工客服成本。
 

2、物流订单实时跟踪，智能引导客户自助查询
 

除了保障即时的咨询服务，电商服务另外一个最重要的模块是要保障产品物流对客户的透明度，能够让客户详细了解订单的物流情况。而对于交易中的一切事项，例如涉及的款项、货物保险信息、货物的物流信息等这些客户最关心的问题，能够进行实时反馈。这种情况，以往都是通过客服人工查询反馈，现在合力亿捷可以通过客服系统智能机器人的一些功能，在客户咨询时可以引导客户自动查询，例如货物订单、物流信息、申请售后等服务，从而减少客服人员的工作压力。
 

3、支持全渠道接入，实现企业数据整合
 

合力亿捷智能客服机器人能够覆盖多个客户来访渠道，例如网页端、微信微博、头条抖音热门APP等多种热门平台，在不同渠道之间数据能够实时共享，客服人员只需要在合力亿捷系统中就能服务来自不同渠来访的客户，并且客户信息也可以同步显示记录，有利于企业各渠道的用户信息数据整合与统一管理。
 

4、智能客服协同，高效解决售后问题
 

再者便是电商行业最重要的一个问题，则是大量的产品售后问题，不仅是所有服务的最后一环，也是最重要的一个环节。在日常交易中，除了产品质量，良好的售后处理与贴心的服务也更能够积累忠实客户。对此，合力亿捷智能客服系统提供了高效流转的工单系统，将客户的售后问题新建成工单，通过企业制定的分配规则，新工单将会自动流转到相应的部门，并能对工单发起实时预警，提醒待完成的工单，在规定时间内解决客户售后问题。这样不仅能够有效提供客户问题解决率，还能加强企业各部门之间的沟通交流，保障企业高质量的服务。
 

现在电商行业除了保障自身产品的质量，还需要提升客服团队的整体服务水平，才能有效提高企业对外形象，带来更多的客户资源，有利于电商企业的长远发展。