为什么要使用呼叫中心系统？

每个企业主都明白卓越的客户支持服务是有非常高的价值的。如今，提高客户满意度通常可以依靠实施呼叫中心系统，这项技术可以将呼叫路由和录音自动化，以及许多其他功能。那么，为什么要使用呼叫中心系统？下面我们就来介绍。

与五年前相比，今天的消费者对客户支持服务的期望要高得多。他们希望自己的电话可以在短时间内接听，他们希望可以提供自助服务选项，他们希望客服人员能够进行协作。

呼叫中心系统可以帮助客服人员以最少的工作量来满足客户的这些期望。企业关键是要了解呼叫中心系统可以提供的功能和优势，然后决定您最需要的是哪一个。

1、自动呼叫路由

呼叫中心系统实现呼入呼出流程的自动化。交互式语音应答 (IVR) 是呼叫中心系统的一个常见功能，用于创建预先录制的问候语、菜单选项和常见问题的答案。

使用IVR系统，客户只需按一下按钮即可将电话连接到需要的客服人员。他们还可以自助访问简单的信息，比如公司地址或营业时间，这使客服人员能够处理更复杂的客户查询，并减少客户的等待时间。

2、丰富的呼叫中心运营管理功能

呼叫中心的经理可以使用呼叫中心系统来实时监督电话客服人员的表现。例如，通话监控允许经理和其他有权限的客服组长实时监听客服与客户的通话。

“呼叫插入”功能对于培训目的非常有益。新来的客服人员可以通过观察常见问题是如何解决的来跟踪经验丰富的客服人员。管理人员还可以使用监控功能来确定培训需求和机会。除了呼叫监控之外，许多工具还通过基于历史数据的自动报告来提供运营管理。

3、与CRM系统集成，加快问题解决速度

通过计算机电话集成 (CTI)，呼叫中心系统可以直接与企业的CRM系统集成。当现有客户致电呼叫中心时，CTI 技术将识别该客户的信息，并自动为客服人员调出客户的个人资料。这样，在客服人员接听电话之前，他们就已获得快速、有效解决客户问题所需的信息了。

这种数据同步是双向的，例如，来自实时客户电话的录音会自动存储在该客户的 CRM配置文件中，因此客服人员可以轻松地熟悉问题，客服人员可以花更少的时间在总结上，而将更多的时间花在帮助客户上。