通常来说呼叫中心会有通话质检功能，该功能室面向客服中心客服会话质检工作提供的效率和质量提升工具。本文以客服管理为核心，围绕客服系统软件的呼叫中心通话质检功能为企业进行详细介绍。
通话质检是什么？
通话质检是呼叫中心系统基于语音识别技术、自然语言处理技术等对大量的客服会话进行自动质检，以提高质检效率，进而提升质检覆盖率，降低质检成本。可以有效的提高客服的服务质量和提升工作服务效率。
通话质检应用场景介绍：
从应用场景看，通话质检可分为呼叫中心的语音质检和会话质检两类。
语音识别是基于语音识别技术将呼叫中心的会话录音文件转化为文本内容。相较于录音文件，文本内容所需要的存储空间更小，更便于留存查找。文本分析是基于自然语言处理技术进行关键词对比、标准话术的语义对比、规则逻辑（语速、时间相隔、字数、上下文等）等对文本文件进行分析判断。
复检及申诉是为了避免机器质检出现误判的情况，人工客服可进行抽样复检，客服人员可对对不认可的质检结果提出申诉，以确保质检的可靠性。这样一套通话质检流程下来，基本可以对客服的服务质量起到有效的把控，同时，也能作为客服服务的一项KPI绩效。
通话质检的好处：
通话质检简单来说是可以提高客服的自主服务质量并提升工作效率。往细了说，通话质检可以提升质检效率，降低质检成本；提高质检覆盖度，管理更规范；挖掘会话价值，规避风险。对于呼叫中心来说，通话质检是一项非常重要的功能，但是听录音进行会话质检的效率低，需要耗费大量的人力和时间成本。而使用通话质检后，仅需完成质检规则的设置和系统配置就可以完成大量的工作，极大地减少了人工质检的工作量，从而实现客服成本的降低。
传统的客服中心多采取抽样质检的方式，客服工作质量的评估有一定的随机性，而通话质检可以基于统一的质检标准进行全量质检，对客服的评价管理更规范。通话质检在此基础上还可以进一步挖掘客服会话的价值，促进客服中心的运营管理。
