呼叫中心如何进行多渠道管理？

呼叫中心曾经只是作为电话联系客户的桥梁和窗口，而在当今的市场环境下，需要开辟出越来越多的服务渠道以更好的服务客户，只因客户预期瞬息万变。所以，经过不停的演变，媒体发展，电信行业格局由传统的固线向移动服务的转变等，都不断催生呼叫中心向多渠道管理的转型。

目前的呼叫中心不但能够处理传统的呼入呼出通话，还能应对在线客服聊天、电子邮件、和第三方的社交媒体咨询等。今天这篇文章我们将主要讲述呼叫中心的多渠道管理。

呼叫中心如何进行多渠道管理？

1、呼叫中心多渠道分析

呼叫中心分析是了解需要提供哪一种服务以及何时进行服务的关键，它可以帮助呼叫中心制定客户需求的战略，利用搜集和分析的客户来电意图。在当代多渠道接入的企业服务趋势下，呼叫中心不仅仅要通过来电进行客户意图分析，还需要通过其他渠道对客户综合分析，像实施线上聊天咨询，利用远程协助进行直接互动等等。

呼叫中心经理在收集各处的集体商业情报时，必须对各个客户接触点进行深入分析。如果没有对各个渠道客户活动的全面了解，就难以确定他们的需求，更难以选择哪一个渠道来满足他们的需求最为妥当。通过呼叫中心现有的渠道，客服渠道，社交媒体，市场调研和其他的客户接触点，对企业的客户进行全面的了解互动，让企业能够更好地选择客户联系渠道，提供更优质的服务。

2、客服个性化互动服务

上面已经确定了呼叫中心的客户首选个性化联系渠道，后面就可以培训客服人员，以企业的战略意图为基础提供更合适的互动服务。很多大型惬意的呼叫中心利用多年来坚实的管理形成的人员库为客服提供标准化的服务，这种方式的优势可以降低成本和提高可用性，但缺点是无法提供致电者个性的互动服务。通过将来电转接给客服人员之前了解来电意图，呼叫中心可以将来电转接给自动应答系统，或是转接给一小部分有能力以高效、有效的方式处理这种来电的客服人员。

现在有一种新的方式不仅可以保持标准化服务，同时还可以提供个性化服务，那就是提高分析水平，渠道的选择就可以实现个性化。例如，通过IVR选择配合分析，便有可能将一个寻求技术支持的致电者转接到网上聊天，以便使他或她能够以一个更加个性化的方式以更快的速度解决问题。而相反的，呼叫中心可以利用商业情报鉴别客户，并将来电转接至有能力当场解决相关问题的专业客服组。这种水平的互动分析和商业情报具有降低成本的潜力，并通过帮助呼叫中心提供更为个性化和妥善的响应方式应对致电者的需求以提高客户满意度。

总结：

实施新的呼叫中心的多渠道客服管理是市场服务竞争为主导下的行之有效的方法。为了实现这些新渠道的部署和管理，需要对来电意图，客户商业情况和客户响应有着明确的了解并及时分析实际应用。