呼叫中心回访系统介绍

呼叫中心对企业而言不仅仅是咨询问题解决中心或电销中心，更是和客户维持亲密度的一种手段。因为呼叫中心有一个功能就是回访服务，它可以帮助企业收集客户信息，调研客户满意度，同时采纳客户的建议，做到和客户主动进行联系的一种手段。今天这篇文章将主要介绍呼叫中心的回访系统，帮助企业更好的利用该功能。

呼叫中心回访系统介绍：

为了帮助企业更好的回访客户，呼叫中心会建立多级客户回访机制，充分发挥电话回访的作用。客户回访在客户服务中起着至关重要的作用，呼叫中心回访系统则是整个过程中重中之重的环节，它是一种基于客户信息存储整理、客服通话全程录音、实时监控等多种功能于一体的新一代呼叫中心系统。它全面体现了让客服更轻松，让客户关系管理更简单的理念，并逐一得以实现。

电话回访控制流程：

1、从数据库表单中选定回访客户；

2、通过CTI自动拨打该客户移动电话号码；

3、采用语音提示实现系统与客户之间的交互操作提示；

4、自动收集与业务相关的服务信息；

5、更新业务回访情况数据库；

6、对异常客户电话（无人接听、长时占线、无信号音等）作出标识，以便采取人工方式作出处理。

呼叫中心回访系统的功能：

1、话务自动呼叫分配（ACD）

ACD是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，它可以批量处理来电，并将这些来话按指定的转接方式传给相关的处理人员。ACD提高了呼叫中心系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

2、语音交互功能IVR

它帮助呼叫中心实现了7*24小时自动语音提示，客户可以根据语音提示进行按键操作，来完成相应的信息查询和办理的其他一些业务。通过IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时休息。

3、客户关系管理（CRM）

CRM本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享各种客户数据，积累客户资料。当客户来电时，客户数据库中如果之前存有客户的资料，系统会在电脑屏幕上自动获取客户资料，方便客户实时的更新客户资料。

4、全程录音功能

录音功能是呼叫中心必不可少的功能之一，因为在监察和调查中，录音是一个非常重要的参考，呼叫中心可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并支持多种压缩格式。

5、通话监管和导出

在呼叫中心里面，管理人员通过通话质检可以实时对每个座席的状态进行了解，像未登录、通话中、具体的通话内容和空闲中等，可以根据服务情况实时介入。同时，还具有多种查询条件或者任意组合的查询，包括已通话、未通话、录音、留言、来电记录等类型。   

总结：

呼叫中心的电话回访是主要的一种回访方式，当然，有时也针对无法实现电话回访的客户进行邮件或是短信回访，其目的都是相同的，帮助企业获得更好的客户信任度和亲密度。