合力亿捷智能汽车行业解决方案，360°升级客户服务体验

 

目前汽车产业发展成熟，电动化、网联化、智能化已成为汽车产业的发展趋势和潮流，且随着我国各项配套政策的加持，当前我国智能汽车数量超千万辆。


大众消费水平的不断提升带动了汽车需求的高度增长，加上新能源及其他新品牌汽车的横空出世，如何在庞大的市场环境中站稳脚跟，已成为智能车企不得不思考的问题。作为以用户体验及品牌信任为首要的智能汽车行业，呼叫中心也成为企业在建立服务体系中不可或缺的辅助工具。


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基于目前智能汽车企业在服务过程中普遍存在的问题，小编进行了分析整理：


· 人力成本高且人员流失率高：客服工作枯燥无趣，且重复性大，费时费力，再加上还要面对客户投诉，客服是“有苦难言”，长期负面情绪的积压，导致客服人员流失率高，企业招聘新的员工，无形之中又增加了招聘成本和培训成本，人力成本高。

· 服务缺乏统一标准，客户体验差：传统的汽车行业市场门槛低，服务缺乏统一标准，导致车主的服务需求无法得到集中性满足，客户体验感大幅度下降。

· 客服专业素质低，服务质量难追踪：客服专业素质低，且接待能力水平不同，对于用户提出的问题不能准确应答，服务效率低，同时客服接待过程无法做到实时监管，服务质量难追踪。

· 坐席接待压力大，咨询等待时间过长：目前车企在线上/线下部署了多个便捷的服务通道，如：网站、APP、小程序、抖音等，面对多渠道的用户咨询，统一管理实在是困难，客服接待还需要跳到不同页面进行回复，客户等待时间过长引发抱怨，用户体验感差。

· 各推广渠道客户数据难汇总：随着服务通道多样化，用户信息也越来越分散，企业对数据分析和管理难度也随之上升。各推广渠道相互割裂，客户数据无法实现协同共享，易造成信息断层。客服接待不能及时掌握用户情况，效率低下。

 

基于以上问题，合力亿捷呼叫系统可以有效解决智能汽车行业面临的困境，助力车企优化服务流程，360°升级客户服务体验。


I 全渠道统一接入


合力亿捷呼叫系统开放接口，支持接入市面上所有主流服务渠道，客服统一终端接待来自多渠道的用户咨询，减少客户等待时长；并实时为接待坐席展示客户信息，如；客户名称、客户来源、访问次数、历史订单等，第一时间了解客户情况，从而为客户提供个性化服务。


I 智能化接入


用户咨询难以固定，坐席服务时间无法覆盖全天24小时。而合力亿捷提供AI机器人、语音导航、话术库高效赋能客服，能保持全年24h在线响应客户咨询。高峰期时段，还能代替人工应对一些常规性业务咨询，当机器人无法解决再转由人工坐席接待，实时为坐席提供场景话术推荐，减轻坐席压力，提升服务效率。


I 数据报表及智能质检


呼叫系统能够量化客服工作情况，通过多维度数据报表，如：通话/接待量、接听/满意率、聊天详情等，支持导出不同业务类型报表，并通过质检功能，帮助管理者实时监测客服服务情况，优化服务策略。


I 精准客户画像


利用全渠道统一收集到的用户信息，可以初步绘制出客户画像，例如：搜索关键词、客户来源渠道、浏览轨迹、业务咨询等，全面掌握客户信息，便于企业针对不同类型客户提供精细化服务。


I 定期电话关怀


合力还为企业提供微信+电话双剑合璧方案，将客户沉淀至私域，借助客户SOP，持续触达用户，设置自动提醒进行售后服务，如活动通知、定期维修保养、客户定期回访等，增强客户粘性。


合力亿捷拥有20年专业品质，与三大运营商深度合作，通话质量清晰稳定，有保障。目前，合力亿捷智能汽车行业解决方案已成功应用到蔚来、小鹏、长城、比亚迪、滴滴等众多知名车企，助力车企升级客户服务体验。