很多呼叫中心最初多是通过CTI/ACD来实现排班管理的，但往往出现无法处理多技能座席、取得数据困难、很难观察话务量的变化、难以掌握员工的执机状态等现象。很多呼叫中心企业决定选用排班系统，使客服中心采用数字化排班管理的思想，从员工管理、话务预测、智能排班等多方面实现排班流程的闭环管理。
1、根据历史数据和需求预测来进行智能的人力资源管理
传统的排班方法可能会导致工作人员过剩或不足的情况，而排班软件可以根据实时数据和分析模型合理地安排员工的工作时间。这样，呼叫中心可以在保证服务质量的前提下节约人力资源成本，提高工作效率。
2、帮助呼叫中心更好地应对高峰期和客户需求的波动
例如，某些行业在特定时间段可能会面临大量的来电或咨询，这对呼叫中心的负荷产生了极大的压力。通过排班软件，呼叫中心管理员可以实时监测并调整工作人员的工作时间表，从而更好地应对峰值时段的客户需求，确保每个客户得到及时和满意的服务。
3、提高呼叫中心员工的工作满意度和福利
通过灵活的排班安排，员工可以更好地平衡工作和生活，减少加班和工作压力，从而提高员工的工作效率和情绪稳定性。而且，排班软件还可以根据员工的技能和业绩进行智能的岗位匹配，以提高员工的工作动力和自我成就感。
4、帮助呼叫中心进行灵活调度
呼叫中心工作的性质和需求经常会发生变化，如季节性需求、市场趋势等。排班软件可以帮助呼叫中心灵活调整工作时间表，满足不同时间段和需求的客户。它可以根据需求的变化自动重新安排工作人员的时间表，确保资源的合理利用和最佳配置。
总结：
总之，排班软件在提升呼叫中心服务价值方面发挥着重要的作用。通过智能化的排班管理，呼叫中心可以高效地配置人力资源，应对客户需求的波动，并提高员工的工作满意度和福利。随着技术的不断进步和创新，排班软件将继续为呼叫中心服务的提升和优化发挥着关键的作用。
