呼叫中心可提供客户服务、客户维系、客户营销三类业务功能。


客户服务包括业务咨询、业务办理、费用查询、积分业务、故障申告、投诉建议、进度查询、客户预约、预约回访、满意度调查、信息查询等业务功能。


业务咨询是指向客户提供中国移动开展或将要开展的业务资料信息及中国移动相关的信息咨询，以及SP为客户提供梦网业务相关内容的咨询，包括业务、资费、订购方式等信息的过程。


咨询信息包括公司介绍、网络覆盖情况、服务网点分布情况、业务开展情况、资费标准、业务介绍、服务质量监督标准、通信常识、虚拟手机演示、局间数据、国际漫游等。


1.支持多渠道咨询信息的同步和共享，保证呼叫中心、营业厅、门户网站、掌上营业厅之间咨询信息一致。


2.支持来电刷新功能，根据客户来电信息自动搜索相关知识，根据客户来电信息自动刷新知识视图，向使用者提供初步的参考。


客户信息、咨询信息类别、发起地区、咨询产品类别、咨询发起渠道、咨询信息内容等。


3.提供多种业务咨询方式，包括：客户代表答复、IVR自助语音播放、网站自助搜索、网站智能搜索、发送传真、发送电子邮件、发送短信、发送彩信等。多种业务咨询方式可以单独使用，也可以相互结合，例如，客户代表答复后可以再给客户播放咨询语音、发送传真等。


4.支持业务咨询类型分类管理，支持多层次细化分类。


5.提供生成咨询查询工单功能，在响应客户的咨询和查询类服务请求时，对于无法即席完成的咨询或查询予以记录并向后续处理部门传递的工作单。