多媒体呼叫中心个人业务办理

作者：admin 阅读：发布：2011/12/25 15:24:45

多媒体呼叫中心主要提供个人业务办理，指中国移动受理个人客户向中国移动申请开通、变更或取消各种业务的操作。包括个人客户业务申请、产品变更/取消、客户/帐户/产品资料的变更等业务处理。

1.提供个人客户固网产品、宽带产品、互联网产品、3G产品及其增值产品变更功能。

业务信息：业务标识、业务类型、业务模板、业务优先级、客户标识、产品标识、订单状态、客户接触标识等。

2.提供个人业务变更功能包括：客户资料变更、服务变更、产品变更等。

客户资料变更包括更改客户基本资料、更改客户密码等不涉及所购产品和付费信息的修改；服务变更包括服务状态变更（例如申请停机/复机、预销户恢复等）和服务项的变更等。产品变更功能是指中国移动的客户可以在允许的范围内变更产品，产品的变更可以根据情况实时生效或在客户的下一个帐期生效。不同渠道在修改资料时要有相应限制、及相应的权限控制。

3.呼叫中心系统提供SP数据业务办理功能。

包括业务订购受理过程和订购确认过程。应实现在各个服务界面提供单业务、多业务的订购退定和全部退定；支持订购结果的多种回复方式（如短信、语音等）。在未收到相应业务系统确认之前可将退订状态置为预退订状态。

多渠道接入：用户可以通过电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体、移动应用等多种方式接入呼叫中心，享受服务。

自助服务：通过交互式语音响应（IVR）系统，用户可以自助完成一些常见业务，如查询账户信息、重置密码、缴纳费用等。

个性化服务：呼叫中心能够识别来电者身份，根据用户的历史交互记录和偏好提供定制化服务。

智能路由：系统能够根据用户的请求和坐席的专长，智能地将来电分配给最合适的客服代表。

实时反馈：用户可以实时收到业务办理的状态更新，提高了服务的透明度。

远程协助：客服代表可以通过远程桌面共享或远程控制技术，协助用户解决复杂问题。

多媒体交互：用户可以通过发送图片、视频或文件来更清晰地描述他们的问题，客服代表也可以通过发送教育性内容来帮助用户。

数据安全：多媒体呼叫中心采用高标准的数据加密和安全措施，保护用户信息不被泄露。

全天候服务：许多呼叫中心提供24/7服务，确保用户在任何时间都能得到帮助。

培训与支持：客服代表接受专业培训，能够处理各种个人业务，从简单的咨询到复杂的技术支持。