呼叫中心坐席人员服务效率评估方法

呼叫中心坐席人员服务效率评估方法
呼叫中心客服服务效率类
服务效率类指标包括话务类、业务类、客户代表类三类指标。
呼叫中心话务类指标包括话务总量、IVR自助话务类、人工话务类、多媒体类、话务互转类。
1.总呼叫量：客户以某种接触方式进入多媒体呼叫中心的次数。呼叫量=接通量+呼损量。
2.接通量：客户进入多媒体呼叫中心且成功接通的次数。
3.呼损量：客户进入多媒体呼叫中心但未被接通的次数。
4.接通率：接通率=(接通量/总呼叫量)*100%。
5.拨打客户量：客户以某种接触方式进入多媒体呼叫中心的客户数总量，在统计时段内使用同一个主叫号码呼入的客户统计为一个客户，不重复计算。
6.拨通客户量：客户进入多媒体呼叫中心且成功接通的客户数总量。
7.单小时重复拨打量：每个小时的用户重复拨打量，重复拨打是指使用同一个主叫号码多次进入多媒体呼叫中心。
呼叫中心服务效率话务总量统计报表
总呼叫量；接通量；呼损量；接通率；拨打客户量；拨通客户量；重复拨打量。