人工请求话务量：客户进入呼叫中心后请求人工的次数；
人工接通话务量：客户进入呼叫中心后请求人工并被人工接通的次数；
人工呼损量：人工呼损量=人工请求话务量-人工接通话务量；
15秒接通量：从客户请求人工到被人工接通的时间小于15秒的次数；
30秒接通量：从客户请求人工到被人工接通的时间小于30秒的次数；
60秒接通量：从客户请求人工到被人工接通的时间小于60秒的次数；
接通率：接通率=(人工接通话务量/人工请求话务量)*100%；
15秒接通率：15秒接通率=(15秒接通量/人工请求话务量)*100%；
30秒接通率：30秒接通率=(30秒接通量/人工请求话务量)*100%；
60秒接通率：60秒接通率=(60秒接通量/人工请求话务量)*100%；
人工通话时长：客户代表与客户的通话总时长；
人工通话均长：客户代表与客户的平均通话时长。人工通话均长=人工通话时长/人工接通话务量；
人工应答时长：客户等待客户代表应答的总时长；
等待应答次数：客户等待客户代表应答的次数，即应答时长>0的次数；
人工应答均长：客户等待客户代表应答的平均时长，人工应答均长=人工应答时长/等待应答次数；
排队等待数：客户请求人工时经过队列排队等待的次数；
排队放弃数：客户在请求人工时经过队列排队等待时放弃排队的次数；
排队等待时长：客户请求人工时经过队列排队等待的时长；
排队等待均长：客户请求人工时经过队列的平均排队等待时长。排队等待均长=排队等待时长/排队等待数；
呼出话务量：客户代表呼出客户的次数；
呼出成功话务量：客户代表呼出客户被客户接通的次数；
呼出失败话务量：客户代表呼出客户未被客户接通的次数；
呼出成功率：呼出成功率=(呼出成功话务量/呼出话务量)*100%
呼叫中心人工话务服务效率统计
呼叫中心人工请求话务量；人工接通话务量；人工呼损量；15秒接通量；30秒接通量；60秒接通量；接通率；15秒接通率；30秒接通率；60秒接通率；人工通话时长；人工通话均长；人工应答时长；等待应答次数；人工应答均长；排队等待数；排队放弃数；排队等待时长；呼叫中心排队等待均长；呼出话务量；呼出成功话务量；呼叫中心呼出失败话务量；呼出成功率；
