呼叫中心系统与CRM系统的整合，主要应该实现两个系统后台业务数据的整合，即客户资源信息以及联络过程中产生的新的信息。CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。CRM系统通过统计分析，得出待访问的客户群，利用呼叫中心系统联络；呼叫中心系统再将相应的联络信息反馈回CRM系统分析。这仅仅是两个系统结合的一个简单应用。通过客户资源信息的整合，应该可以挖掘更加深入的信息，从而产生信息的价值！帮助企业由“以产品为中心”的商业模式逐渐转变为“以客户为中心”的商业模式。
一、CRM技术在呼叫中心的应用
1. 客户信息整合
通过CRM系统，企业可以将分散在各个系统和部门中的客户信息进行整合，实现客户数据的统一管理和利用。呼叫中心人员可以在系统中查询到客户的详细信息，如基本信息、历史沟通记录、购买记录等，为客户提供更加个性化、贴心的服务。
2. 服务流程优化
CRM系统可以帮助企业制定标准化的服务流程，确保服务质量。呼叫中心人员按照预设的流程进行操作，减少人为失误，提高服务效率。同时，系统可以自动记录服务过程，便于管理人员进行监控和评估。
3. 员工技能提升
CRM系统提供丰富的培训资源，如知识库、在线学习等，帮助呼叫中心员工提升技能。此外，系统还可以根据员工的业务能力和服务水平，智能分配客户，提高客户满意度。
4. 技术手段创新
（1）智能语音识别：通过智能语音识别技术，呼叫中心可以实现语音自动转化为文本，提高记录准确性，缩短通话时间。
（2）智能路由：根据客户需求和员工技能，智能路由系统可以将客户电话自动分配给最适合的客服人员，提高服务效率。
（3）在线客服：借助CRM系统，呼叫中心可以实现多渠道接入，如电话、微信、网页等，为客户提供便捷的在线客服服务。
二、CRM技术在呼叫中心的应用价值
1. 提高客户满意度：通过客户信息整合、服务流程优化、员工技能提升等手段，企业可以为客户提供更加优质、高效的服务，提高客户满意度。
2. 降低运营成本：CRM技术可以帮助企业提高呼叫中心运营效率，减少人工成本、培训成本等。
3. 提升企业竞争力：借助CRM技术，企业可以更好地了解客户需求，优化产品和服务，提升市场竞争力。
4. 促进内部协作：CRM系统可以实现企业内部各部门间的信息共享，促进协作，提高工作效率。
