在在线客服领域，“坐席”这一术语承载着多重含义，它不仅是客服人员工作的具体位置，也是衡量客服业务处理能力的关键指标，同时也是区分不同客服角色和分工的重要方式。
一、代表具体的客服人员工作岗位及对应的操作终端
它是指供客服人员进行客户服务工作的一个特定位置或终端设备，比如一台配置了相应客服软件系统的电脑。
客服人员坐在这个位置上，通过该终端来接收、处理客户咨询、投诉等各类诉求。
例如，在一家电商公司的客服部门，每个客服人员都有自己专属的坐席，配备了电脑、耳麦等设备，以便登录客服系统与前来咨询的客户进行文字交流或者语音沟通。
二、是一种业务受理能力的计量单元
从系统资源分配和业务统计角度来看，一个坐席就意味着能够同时处理一定数量客户交互任务的能力配置。
很多在线客服系统会根据企业购买或分配的坐席数量来限定同时可服务的客户数量。
比如，一家企业购买了 10 个在线客服坐席，那就意味着最多可以有 10 个客服人员同时在线为客户提供服务，当第 11 个客户发起咨询时，可能就需要排队等待空闲坐席来处理了。
三、用于区分不同客服人员角色或分工
有的时候，不同的坐席可能被划分到不同的业务类型或服务小组中。
例如，在一家提供多种产品和服务的公司，会有专门针对售前咨询的坐席，其客服人员重点解答客户关于产品功能、价格、优惠活动等售前相关疑问；还有售后坐席，主要负责处理客户在使用产品过程中遇到的故障、退换货等售后问题。
