工单管理系统，你了解吗？它可是一种非常实用的网络软件系统，有很多名字，像工单管理系统、问题工单系统等等。今天就来给大家详细说一说这个系统。
一、工单管理系统主要类型
一种是企业内部部门工作任务传达的系统，就像企业内部各部门之间要安排工作任务、进行协作管理，都可以用工单管理系统。比如说项目任务分配、工作流程流转，用了它能提高企业内部工作的协同性和效率。
另一种是售后安装维修类的系统，像家电售后、设备维修这些行业，当客户有安装或维修需求时，企业就通过这个系统创建工单，然后派发给外勤人员去处理。
二、工单管理系统的功能
1、工单处理功能
包括工单创建，客户或员工可以通过网页提交、发邮件等多种方式创建工单，工单里要包含客户信息和问题描述等。
还有工单分配，既可以手动分配，根据员工的专业技能和工作量来分，也可以自动分配，按照工单类型、员工业务范围和工作量均衡等因素来分，这样能提高分配效率，减少误差。
工单在处理过程中有很多状态，像待接单、待处理等，系统会显示状态，还会更新内容并给客户提醒。
最后工单解决后会被标记已解决并归档，方便企业回顾分析，提高服务质量。
2、客户支持功能
能多渠道接入，像电话、网页、邮件、社交媒体等渠道客户都能用来提交工单，很方便。客户还能查询和跟踪工单处理进度，参与到问题解决中。
3、资源管理功能
资源管理功能也不能少，它能优化资源调度，合理安排人力、物力资源，根据工单紧急程度和工作量来调配人员和设备，提高资源利用效率。
4、数据管理功能
系统会记录工单处理的所有操作并归档，通过对这些数据的分析，能给管理层提供信息支持，了解业务运营状况和问题，还能辅助评判员工绩效。
三、工单管理系统的应用
在客户服务管理方面，像银行、游戏行业的客服工作都会用到，用来处理客户的各种事务请求。
在企业IT支持服务中，管理电脑故障、网络问题等报修和处理也靠它。
呼叫中心每天接很多电话，也用它来管理客户请求，提高运营效率和服务质量。
四、系统架构
这个系统通常有一个数据库储存数据，由应用的逻辑层处理管理，然后通过应用层向客户支持人员展示内容进行操作，一般是通过B/S构架的网页或者其他设备的应用来交互。
