呼叫中心的IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）轨迹是指客户在与呼叫中心的IVR系统交互过程中所经历的一系列操作和选择路径。以下是关于呼叫中心IVR轨迹的详细介绍。
一、定义与作用
定义：
IVR轨迹记录了客户从拨打呼叫中心电话开始，到与人工座席接通或完成自助服务为止，在IVR系统中所做出的每一步操作，包括按键选择、语音指令输入、系统响应等。
作用：
通过分析IVR轨迹，呼叫中心管理人员可以了解客户的行为模式、需求偏好以及在交互过程中遇到的问题，从而优化IVR流程、提高客户满意度、降低人工座席的工作量和成本等。
二、轨迹示例
1. 欢迎语与主菜单：客户拨打呼叫中心电话后，首先听到的是欢迎语，如“欢迎致电XX呼叫中心，如需查询账户信息，请按1；如需办理业务，请按2；如需咨询其他问题，请按3……”。
2. 一级菜单选择：假设客户按1查询账户信息，IVR系统会进入账户信息查询的一级菜单，如“请输入您的账号，以#号键结束”。
3. 信息输入与验证：客户输入账号后，IVR系统可能会要求客户输入密码进行验证，“请输入您的密码，以#号键结束”。
4. 二级菜单选择：验证通过后，系统进入账户信息查询的二级菜单，如“如需查询账户余额，请按1；如需查询交易明细，请按2……”。
5. 功能执行与结果反馈：客户按1查询账户余额，IVR系统会查询并播报账户余额信息，“您的账户余额为XX元”。
6. 返回上级菜单或结束通话：客户可以根据系统提示选择返回上级菜单继续操作，如按“*”键返回，或者直接挂断电话结束通话。
三、分析与优化
分析指标：
常见的分析指标包括客户在IVR系统中的停留时间、各菜单选项的选择比例、客户重复操作的次数、客户放弃通话的节点等。
优化策略：
根据分析结果，可以对IVR轨迹进行优化。例如，如果发现某个菜单选项的选择比例过低，可能需要调整该选项的提示语或位置；如果客户在某个节点的停留时间过长或重复操作次数过多，可能需要简化该步骤的操作流程或提供更清晰的引导。
