开源客服系统是指其源代码对公众开放，任何人都可以使用、修改和分发的客户服务系统，它基于开源软件提供了一套完整的工具和功能，用于实现客户咨询、问题解答、投诉处理等客户支持服务。
一、特点
自由定制：企业能够依据自身业务流程和用户需求对系统进行修改与定制，如调整界面设计、添加特定功能模块等，以更好地适配企业个性化的服务要求。
低成本：开源客服系统一般免费使用，企业只需承担服务器和主机托管等费用，无需支付高昂的软件许可费用，降低了企业的运营成本，尤其适合预算有限的中小企业。
灵活扩展：系统具有丰富的扩展库和插件，可轻松增加新的功能和模块，满足企业不断发展变化的业务需求，如随着业务增长添加新的渠道接入方式或集成其他业务系统。
社区支持：通常有庞大的社区支持，开发者和用户可以在社区中交流经验、分享技术、解决问题，获得更好的技术支持和解决方案，还能参与系统的改进和完善。
二、功能
多渠道接入：支持网页、APP、微信、QQ、电话、邮件、社交媒体等多种渠道接入，确保客户能通过自己方便的方式随时随地与企业进行沟通交流。
智能分配：根据客服人员的技能、忙碌程度等因素，智能分配客户咨询，保证每个客户都能得到及时、专业的回复，提高服务效率和客户满意度。
实时聊天：提供实时聊天功能，客服人员与客户可以进行即时互动，快速解答疑问，及时处理问题。
数据统计与分析：内置数据统计功能，可帮助企业分析客服人员的工作效率、客户咨询情况、客户满意度等数据，为企业优化服务流程、制定营销策略等提供依据。
知识库管理：提供丰富的知识库资源，包含常见问题解答、产品知识、业务流程等，帮助客服人员快速准确地解答客户问题，提升服务质量和效率。
三、应用场景
电商领域：用于处理消费者的咨询、订单查询、投诉建议等，提升购物体验，促进销售转化，如淘宝、京东等电商平台的客服系统。
在线教育行业：方便学生与教师之间的即时交流和互动，学生可通过该系统向教师咨询学习疑问、提交作业、反馈学习情况等，提高学习效果和满意度。
金融机构：为客户提供在线咨询、业务办理指导、账户查询等服务，提高服务效率和客户满意度，增强客户对金融机构的信任度。
企业服务领域：帮助企业为其客户提供高效的售后支持、技术咨询、问题解决等服务，提升企业形象和竞争力，如软件企业为用户提供技术支持的客服系统。
