呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量直接影响到客户满意度和企业形象。呼损，作为衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一，指的是因系统限制未能及时处理的呼叫请求。理解和管理呼损对于提升呼叫中心的运营效率至关重要。
1. 定义
呼叫中心的呼损是指由于呼叫中心系统的各种限制（如坐席全忙、通信线路故障等），导致呼叫者的呼叫请求未能得到及时处理（如未接通坐席）而造成的损失。它是衡量呼叫中心服务质量和系统容量的一个重要指标。
2. 产生呼损的原因
坐席资源不足
当呼叫中心的呼叫量突然增大，而坐席数量有限时，就会出现坐席全忙的情况。例如，在一家电商公司进行大型促销活动后，大量消费者拨打客服电话咨询订单问题、产品信息等。
如果客服坐席数量没有相应增加，就会导致部分呼叫者无法及时接通坐席，从而产生呼损。
通信网络问题
包括网络拥塞、信号差等情况。如果呼叫中心的网络带宽不足，当大量呼叫同时涌入时，可能会出现语音数据传输不畅，导致呼叫无法正常接通。
另外，在一些信号覆盖不好的区域，移动用户拨打呼叫中心电话时可能会因为信号中断而无法接通，产生呼损。
系统故障或配置不当
呼叫中心的自动呼叫分配（ACD）系统如果出现故障，可能无法正确地将呼叫分配到空闲坐席，导致呼叫排队时间过长甚至无法分配，进而产生呼损。
例如，ACD系统的算法出现错误，使得呼叫总是集中分配到部分坐席，而其他坐席闲置，降低了坐席利用率和呼叫接通率。
同时，如果系统的呼叫排队设置不合理，如排队长度设置过短，当排队人数达到上限时，后续呼叫就会被拒绝，产生呼损。
3. 呼损的计算方式
呼损率 =（损失的呼叫次数/呼叫总次数）× 100%。例如，在一个时间段内，呼叫中心总共收到1000次呼叫，其中有100次呼叫因为坐席全忙等原因没有接通，那么呼损率就是（100 / 1000）× 100% = 10%。
4. 降低呼损的措施
合理规划坐席数量
根据历史呼叫数据和业务发展趋势，预测呼叫量的变化，合理安排坐席数量。例如，通过分析过去几年“双十一”期间的客服呼叫数据，预测下一年“双十一”期间的呼叫量，并提前招聘和培训足够的客服坐席来应对高峰呼叫期。
优化网络设施
提升通信网络的带宽和质量，采用冗余网络设计，确保在网络出现部分故障时仍能正常通信。比如，呼叫中心可以同时接入多条网络线路，当一条线路出现拥塞或故障时，呼叫可以自动切换到其他正常线路。
系统升级与维护
定期对呼叫中心系统进行升级，包括ACD系统、语音处理系统等。确保系统能够高效地分配呼叫，减少因系统问题导致的呼损。同时，加强系统的日常维护，及时发现和修复潜在的故障隐患。
例如，安排专业的技术人员定期检查ACD系统的算法和配置，确保其能够根据坐席的空闲情况和呼叫者的优先级等因素合理分配呼叫。
