CC客服中心，即客户呼叫中心或联络中心，作为企业与客户沟通的桥梁，承载着传递信息、解决问题、维系关系等多重使命。它从最初的简单电话接听模式，历经数代技术革新与功能拓展，逐步演变为如今的全渠道、智能化联络中心，全方位地为企业和客户创造价值。
一、发展历程
第一代呼叫中心：采用“电话＋人工＋笔记本”的模式，主要通过人工接听电话来处理客户咨询，信息记录依靠笔记本，功能较为单一。
第二代呼叫中心：发展为“电话＋人工＋计算机＋数据库”，引入计算机和数据库，可对客户信息进行存储和查询，提高了服务效率和质量。
第三代呼叫中心：基于“电话＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术”，实现了电话与计算机的集成，能够更高效地处理呼叫，提供更个性化的服务。
第四代呼叫中心：采用“公用通讯网络（PSTN/PLMN、Internet等接入形式）＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术＋灵活的业务构建平台”，支持多种通信网络接入，业务构建更加灵活。
第五代呼叫中心：以“NGN/3G＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术＋SoftACD”为架构，借助下一代网络和3G技术，以及软件化的自动呼叫分配系统，提升了呼叫处理能力和服务的灵活性。
第六代呼叫中心：以“AI/5G+全渠道”为特征，利用人工智能和5G技术，实现全渠道的客户服务，提供更智能、高效、个性化的服务体验。
二、主要功能
客户咨询解答：通过多种渠道接收客户的咨询，包括产品信息、服务内容、使用方法等方面的问题，并由专业的客服人员提供准确、详细的解答。
投诉处理：负责接收和处理客户的投诉，记录投诉内容，协调相关部门解决问题，并及时向客户反馈处理结果，以提高客户满意度。
订单处理：处理客户的订单相关事宜，如订单查询、订单修改、订单跟踪等，确保订单的顺利执行。
售后服务：为客户提供产品或服务的售后支持，包括维修、退换货、技术支持等，解决客户在使用过程中遇到的问题。
三、优势
提升客户体验：提供便捷的沟通渠道，让客户能够快速、方便地联系到企业，及时解决问题，从而提高客户的满意度和忠诚度。
提高工作效率：借助自动化和智能化的功能，如自动语音应答、智能路由等，优化客服人员的工作流程，减少手动操作和重复性任务，使客服人员能够更专注于处理复杂问题，提高工作效率和质量。
促进团队协作：作为一个团队协作的平台，客服人员可以实时交流、共享信息和经验，共同解决客户问题，提升团队的整体效能。
提供决策支持：对客户与客服人员之间的沟通数据进行整理和分析，为企业提供有价值的信息，帮助企业了解客户需求、市场趋势等，从而优化产品和服务策略，做出更明智的决策。
四、分类
按建设方式分类：
自建呼叫中心，企业自行建设和管理，能够更好地满足自身的业务需求和品牌形象要求，但建设和运营成本较高；外包呼叫中心，企业将呼叫中心的运营委托给专业的服务提供商，可降低成本和风险，同时利用服务提供商的专业经验和资源，但可能对服务质量的控制相对较弱。
按主要业务类型分类：
服务类呼叫中心，主要侧重于为客户提供咨询、投诉处理、售后服务等，以解决客户问题、提高客户满意度为主要目标；营销类呼叫中心，主要用于开展电话营销、市场推广、客户回访等业务，以促进销售、增加客户粘性为主要目标。
